La gestion de la relation client est essentielle pour une entreprise. Elle fidélise les clients, facilite la détection de nouvelles opportunités de vente pour mener à bien une stratégie commerciale.
La solution de CRM informatise cette relation client. Son objectif ? Améliorer l’efficience de vos collaborateurs tout au long du processus de vente.
A travers ce dossier, nous vous proposons de découvrir quelques projets CRM exemples de stratégies client réussies reposant sur l’utilisation d’un CRM.
Une stratégie CRM, vise à créer des interactions positives et durables entre l’entreprise et ses prospects/clients, dans le but de fidéliser les clients, d’accroître les ventes et d’optimiser la satisfaction client. Elle peut se composer de deux éléments :
Ces actions nécessitent une organisation et une coordination, ce qui fait du CRM un outil central pour la gestion des relations client. Cependant, il ne s’agit pas d’une solution instantanée, mais d’un processus en plusieurs étapes. Le point de départ consiste à élaborer une stratégie CRM solide.
Alors, comment élaborez-vous une stratégie CRM efficace ? Vous devez définir à minima les éléments suivants :
Une fois que ces objectifs CRM sont clairement définis, la prochaine étape consiste à élaborer des actions CRM. Pour coordonner et organiser ces actions, la création d’un plan relationnel est essentielle. On désigne par « plan relationnel » l’ensemble des actions de marketing opérationnel à mettre en place à chaque point de contact avec le client.
La stratégie CRM englobe plusieurs aspects essentiels comme :
En résumé, une stratégie CRM vise à créer des relations positives avec les clients, à mieux comprendre leurs besoins et à personnaliser les interactions pour maximiser la satisfaction et la fidélité, tout en contribuant à la croissance de l’entreprise.
La mise en place d’une stratégie CRM efficace implique plusieurs étapes essentielles. Voici comment il est possible et efficace de procéder :
En mettant en place une stratégie CRM de manière méthodique, en utilisant les données de manière éthique, et en restant à l’écoute des besoins des clients, vous pouvez améliorer significativement les relations avec votre clientèle et les résultats de votre entreprise.
Rubion est un acteur majeur du secteur du négoce de produits métallurgiques, de quincaillerie et de fournitures industrielles. Depuis plus de 30 ans, l’entreprise s’est développée dans le grand-Ouest français.
Le groupe cherchait un outil souple et réactif pour sa force de vente.
Aujourd’hui, chaque commercial est autonome et gère son propre portefeuille client via le logiciel CRM. L’outil mis en place est rapide et facilite la réactivité de la force de vente. Les informations ajoutées ou supprimées sont actualisées en quasi-temps réel avec le siège.
Toujours dans un souci de productivité, l’entreprise est allée plus loin dans les fonctionnalités en personnalisant la solution avec un système d’alerte. Elle transmet directement à la direction les cas client particuliers.
Avantages
Pour Rubion, l’aspect sur le terrain constitue un atout majeur de l’application CRM dédiée au terrain. L’intégration de l’iPad comme support s’aligne parfaitement avec l’image dynamique et professionnelle que l’entreprise aspire à projeter. Par ailleurs, la solution de gestion client s’interface également avec les différents systèmes d’information de l’entreprise ; comme l’ERP Sage X3.
L’utilisation de Divalto Weavy par les commerciaux chez Rubion présente l’avantage de prévenir la perte d’informations en consolidant l’ensemble des données au sein d’un unique outil commercial. Franck DOINEAU apprécie particulièrement que l’application CRM interagisse harmonieusement avec tous les systèmes de l’entreprise. En effet, Divalto Weavy pour les commerciaux est interconnecté avec l’ERP de Rubion, SAGE X3, ce qui permet une intégration directe des commandes dans Divalto Weavy, éliminant ainsi le besoin de ressaisir les données dans l’ERP. L’ensemble des opérations demeure parfaitement synchronisé.
Les outils CRM, comme Divalto weavy, sont des atouts indéniables pour Rubion. L’entreprise gagne du temps dans son processus de commande !
Plus connu sous le nom de Eléphant Bleu, le groupe Hypromat est une marque reconnue dans le domaine de la laverie automobile. Dépassée par une méthodologie obsolète reposant sur des fiches papier, le géant français a décidé de faire confiance au système de gestion client Divalto weavy. L’objectif était de de garantir un fonctionnement optimal pour ses 520 centres de lavages.
La prise en charge des interventions démarre avec la hotline du service client. Une demande d’intervention est alors déclenchée et atterrit directement dans l’ERP. La synchronisation des 2 systèmes d’informations permet de recevoir l’information directement dans le back-office du CRM et d’ordonner la planification.
L’intervention est alors affectée au technicien puis une mise à jour des données est réalisée. Le client est bien entendu prévenu par sms et le technicien affecté reçoit l’ensemble des informations via son application.
Une fois arrivé sur les lieux de l’intervention, le technicien prend des photos avant et après opération pour les conserver dans sa fiche d’intervention.
Avantages
Grâce à Divalto weavy, les forces techniques sont plus réactives !
Toutes les informations enregistrées sur le terrain sont automatiquement synchronisées et les déplacements sont optimisés.
Le projet de mise en place d’une solution CRM, comme Divalto weavy, est un gain de temps précieux pour l’entreprise Hypromat !
Citation
“Nous avons beaucoup de retours de clients sur la professionnalisation de nos techniciens. Nos équipes sont mises en valeur et nous transmettons une image plus moderne de notre métier. Fini le papier, nos équipes ont désormais de vrais outils modernes et intuitifs.”
Créée il y a 65 ans, La Biosthétique propose une palette de 1 000 produits destinés au soin complet de la femme (soin des cheveux, de la peau et du maquillage).
Cette maison de savoir-faire développe un concept de beauté complet pour les femmes avec plus de 1000 références : coloration, soins capillaires, soins de la peau ou maquillage.
La clientèle est composée de 1000 salons de coiffure. Avec 42 collaborateurs, la stratégie commerciale est considérée comme sélective et exclusive.
Jérôme LAURENT, Directeur commercial de La Biosthétique, avait pour ambition d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise tout en rehaussant la qualité de la relation client et le processus de prise de commandes. Dans cette optique, il s’est lancé dans la recherche d’un dispositif connecté qui permettrait à son équipe de mieux suivre les ventes.
Les commerciaux ont un accès direct avec le siège. Ils disposent des données nécessaires pour finaliser la commande. Par ailleurs, l’intégralité des informations est synchronisée entre le terrain et le siège et inversement.
Le CRM est paramétrable et évolue avec les besoins de la société Biosthétique. Des tableaux de bord fournissent des statistiques sur chaque client, les produits achetés ainsi que le chiffre d’affaires réalisé.
Avantages
Le logiciel CRM s’inscrit dans une stratégie de développement commercial basé sur la fidélisation clients. La première étape passe par une saisie de commandes simplifiée. L’entreprise observe une amélioration incontestable du délai de traitement : 1 heure contre 2 jours !
Une projet CRM largement à la hauteur car le retour sur investissement du logiciel CRM Divalto weavy est clairement positif pour la société Biosthétique.
Pour le Directeur commercial « la technologie numérique rapporte plus que les forces commerciales ». Le métier de commercial est amené à évoluer vers celui de conseiller à la vente. Une stratégie de prospection sélective incite le personnel à être plus polyvalent d’un point de vue marketing, commercial et formation.
En conclusion, le CRM s’adapte à tous les besoins et types d’entreprises. Nous avons vu que ces trois stratégies CRM présentent des similitudes et des spécificités distinctes. Toutes ces entreprises ont adopté des stratégies de gestions automatisées, ce qui leur permet de gagner du temps tout en établissant des relations personnalisées avec leurs clients.
