Aujourd’hui, les acronymes sont de plus en plus courants dans le monde des affaires et du commerce. Le CRM désigne le système par lequel une entreprise gère ses relations clients. Le CX désigne lui l’expérience client. Enfin, le CXM, c’est la rencontre entre le CRM et l’expérience client.
Le CRM, littéralement « Gestion de la relation client » en anglais (Customer Relationship Management), n’est pas simplement un outil informatique. C’est avant tout une approche stratégique qui vise à maximiser la valeur des relations clients au sein d’un outil. Elle utilise des données et différentes technologies et solutions, pour booster la croissance et les ventes des entreprises. Elles l’utilisent tout en cultivant des relations fructueuses et durables avec leurs clients, tout au long de leur cycle de vie.
Un CRM, ce sont de nombreux avantages pour votre entreprise :
Pour tirer le meilleur d’un outil CRM, les clés sont le stockage et le partage des données dans toute l’entreprise. Ainsi, les commerciaux sur le terrain remontent des informations fiables et à jour aux services marketing, support ou après-vente, qui peuvent œuvrer ensemble pour améliorer et stabiliser la relation client.
On se concentre souvent sur les problématiques clients lorsqu’on parle de CRM, et on parle finalement peu de l’avant ou de l’après ! En effet, qu’en est-il de la gestion des prospects ? Ou de la gestion des clients une fois les projets ou ventes signés ? Un outil CRM apporte une vision et une couverture à 360° du cycle de vie client. Une telle approche comprend le management des prospects et des leads en amont, ainsi que la gestion de l’après-vente en aval.
Par exemple, la mise en place de scénarios de marketing automation pour convertir des prospects en leads, fait-elle partie du CRM ? Quid de la gestion des techniciens, qui interviennent pour la mise en place ou la maintenance de produits techniques après les ventes ?
Bien entendu ! Le CRM ne se limite plus à la connaissance client et à la performance des commerciaux (gestion des contacts, adresses, historiques d’échanges, prises de commandes…) mais intègre à présent des fonctionnalités marketing (campagnes e-mails, segmentation, marketing automation…) et Service (SAV, gestion des forces techniques…).
L’expérience client (CX) fait référence à la façon dont une entreprise interagit avec ses clients à chaque étape du parcours d’achat. A nouveau, cela commence avec le marketing (souvent premier point de contact entre l’entreprise et des clients). Puis elle se concentre sur les ventes, tout en passant par le service client… Pour résumer, on peut dire qu’il s’agit de la somme totale de toutes les interactions d’un client avec votre marque.
Gartner définit la gestion de l’expérience client comme « la pratique consistant à concevoir les interactions avec les clients et à y réagir pour répondre à leurs attentes ou les dépasser, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une meilleure fidélité et une plus grande sensibilisation des clients. »
Il ne s’agit donc pas seulement d’un ensemble d’actions ou d’outils : on se concentre ici sur le ressenti, l’émotion. Et cette satisfaction client, est remise en question à chaque point d’interaction, ce qui influe sur le succès, ou non de votre entreprise.
En effet, avec un accès à l’information fortement facilité et quasi instantané (comparateurs, guides en ligne, vidéos, démos gratuites…) et des modes de consommations qui évoluent (approche multicanal, autonomie, mobilité) : les clients veulent se sentir d’avantage connectés à leurs marques et recherchent reconnaissance, respect et confiance dans la relation commerciale.
Si le CRM se concentre sur la connaissance et la gestion de relation client dans le but de booster votre croissance, la CX se concentre elle sur le fait d’apporter une valeur tangible, et une expérience d’achat agréable à vos clients, et ce lors de toute interaction avec votre marque. On remarque donc tout de suite une véritable complémentarité entre ces deux notions… Et il n’est pas étonnant de comprendre que les outils CRM évoluent, pour développer et proposer une véritable expérience à leurs clients.
Le RCU (référentiel client unique) reste le pivot de la relation client.
Les données remontées par les commerciaux sont qualifiées, utilisées par le département Marketing pour mettre en œuvre des campagnes e-mail ou des scénarios de marketing automation (permettant une personnalisation du parcours de ventes, à chaque étape de ce dernier). Réciproquement, le marketing remplit le pipe des commerciaux avec des leads qualifiés.
Il fournit des indicateurs intéressants et pertinents sur les habitudes d’achats et de consommation des clients et prospects :
Le périmètre du CRM tel qu’on le connaissait jusqu’ici évolue donc, les frontières se font plus fines, plus floues. L’expérience client (CX) est un facteur clef de réussite pour créer et maintenir des relations de confiance avec votre clientèle. Les acteurs du monde du CRM font donc évoluer leurs produits, vers des solutions que nous pourrions qualifier de CXM aujourd’hui. Concrètement, lorsqu’on parle de CXM, le concept est d’augmenter les capacités des outils SFA classiques (se concentrant sur l’accompagnement des commerciaux) avec des solutions marketing, après-vente, d’automation, multi-canal, en sédentaire ou en mobilité… au service de l’expérience client à chaque étape du cycle de vie.
En combinant notre expertise et expérience de la mobilité terrain à la puissance d’un CRM web interconnecté aux meilleures solutions du marché… C’est l’intégralité du parcours client (avant même qu’il ne soit client, et après qu’il le soit devenu) que vous pouvez suivre et optimiser.
En effet, en proposant une connexion avec les meilleurs outils marketing du marché (Sarbacane, Brevo, Webmecanik ou encore Get Quanty, pour ne citer qu’eux), les données sont pertinentes, sécurisées et qualifiées !
Différents types de scénarios d’automation sont mis en œuvre (nurturing, upselling…). L’expérience client est personnalisée à chaque étape de leur cycle d’achat. Par exemple, il aujourd’hui possible de contacter vos clients et en prospect en connaissant les pages qu’ils ont visités sur votre site web… Pratique pour bien cibler votre discours !
Avec divalto weavy, vous accompagnez vos commerciaux au quotidien, qu’ils soient itinérants ou sédentaires. Avec une solution web couplée à une application mobile (qui fonctionne parfaitement en mode déconnecté), nous mettons à disposition de vos forces commerciales des outils qui les accompagnent à chaque étape du cycle de vente, et boostent leurs performances.
Gestion des territoires commerciaux, outils de cartographie et de géoptimisation, vision 360°, prise de commande, rapports de visites… Les commerciaux sont outillés pour optimiser leur temps et interactions avec leurs clients et prospects.
Mais cela ne s’arrête pas là… Dans le cadre des ventes de machines ou d’équipements nécessitant installation et maintenance, divalto weavy offre une solution dédiée aux techniciens : gestion des interventions, des stocks, des pièces, des contrats…
Vos forces techniques sont accompagnées, et la collaboration avec les différents services est accrue ! L’expérience client ne s’arrête pas à la signature d’une offre ou d’un contrat… La gestion du SAV est également primordiale pour créer une relation de confiance avec vos clients.
Grâce au partage des données entre les différents services, vos collaborateurs gagnent en efficacité. L’expérience client est bien plus qualitative et performante.
En parlant de données… saviez-vous qu’il était possible de connecter divalto weavy à l’IOT ? En générant des demandes d’interventions automatisées avec l’IOT et notre partenaire dDruid, vous améliorez grandement l’expérience client en étant réactif, voir même proactif !
Divalto weavy, c’est également une UX travaillée au quotidien par une équipe de passionnés. La personnalisation de l’outil est facile et rapide, l’adoption est donc maitrisée ! Vos listes, dashboards et indicateurs sont personnalisables et partageables en quelques clics… Ce qui sera grandement apprécié par vos équipes de direction. Et pour s’assurer encore plus de visibilités sur le pipe, l’avancement des opportunités ou la projection des forecasts… Divalto weavy s’interface avec Power BI !
La CXM, c’est la rencontre entre le CRM (système de gestion de la relation client) et le CX (expérience client). Au fond, il s’agit de mettre la gestion de la donnée au cœur des processus.
Vous l’aurez compris, divalto weavy prend totalement le virage de la CXM, en proposant un outil CRM puissant et collaboratif au service de la performance commerciale tout en offrant une expérience utilisateur mémorable à chaque interaction avec vos prospects et clients !
