Dans un marché concurrentiel en constante évolution, comment conjuguer proximité client et efficacité commerciale ? C’est le défi relevé par Au Forum du Bâtiment, distributeur leader dans la quincaillerie pour les professionnels du bâtiment. En déployant la solution CRM Divalto weavy auprès de ses équipes commerciales, l’entreprise a su transformer sa relation client et optimiser sa performance. Nous avons rencontré Vladimir Stanisic, Directeur Commercial d’Au Forum du Bâtiment, sa mission est de superviser l’ensemble des équipes commerciales de l’entreprise.
Retour d’expérience sur ce projet stratégique de transformation digitale…
Créé en 1991, Au Forum du Bâtiment est un distributeur spécialisé dans la quincaillerie et les fournitures pour les professionnels du bâtiment. Son cœur de métier est la vente aux professionnels comme les artisans, les entreprises générales du bâtiment, les plombiers, les chauffagistes, les serruriers, les menuisiers… La société propose également des services à valeur ajoutée, comme la reproduction de clés de sécurité. Elle n’a cessé de se développer pour s’imposer comme un acteur incontournable dans la distribution de fournitures pour les professionnels du bâtiment.
La proximité avec les clients est au cœur du modèle d’Au Forum du Bâtiment. Avec un maillage de 100 points de vente en direct et 2 plateformes logistiques ultra-modernes totalisant 43 000 m2, Au Forum du Bâtiment s’est donné les moyens de ses ambitions : être au plus près de ses clients et leur offrir un service optimal. Les collaborateurs, dont de nombreux commerciaux itinérants, sont mobilisés au quotidien pour conseiller les clients et répondre à leurs besoins. Cette stratégie a porté ses fruits, elle a permis à l’entreprise de réaliser un chiffre d’affaires de 180 millions d’euros en 2023.
750
collaborateurs au service des clients
25000
clients professionnels actifs
+ de 4700
colis expédiés chaque jour dans toute la France
50000
références produits disponibles, dont 25000 en stock
Au Forum du Bâtiment fait face à plusieurs défis pour optimiser la gestion de son activité commerciale. Avec 25 000 clients professionnels actifs et une large gamme de 50 000 références produits, dont 25 000 en stock, le distributeur a besoin d’un outil performant pour structurer et fluidifier ses processus commerciaux.
La gestion des portefeuilles clients par les commerciaux itinérants constitue un enjeu majeur. Chaque commercial gère en moyenne 110 à 150 clients actifs. L’objectif est d’assurer un suivi régulier et équilibré, en évitant de survisiter certains clients au détriment d’autres. Au Forum du Bâtiment souhaite ainsi optimiser les tournées de ses commerciaux pour gagner en efficacité commerciale.
Une autre problématique majeure est le partage et la centralisation des informations clients. Historiquement, les commerciaux détenaient dans leurs fichiers personnels toutes les données sur les habitudes et préférences des clients. Ce fonctionnement limitait considérablement la mise en place d’une vision globale des informations. Le besoin était donc de disposer d’un outil unique et partagé permettant de collecter ces informations essentielles : caractéristiques détaillées des clients, potentiel de développement, habitudes d’achat, préférences de visite… L’objectif : mieux comprendre et servir chaque client, avec une approche personnalisée, le tout à l’échelle de la société.
Enfin, Au Forum du Bâtiment avait besoin d’un outil adapté aux réalités du terrain. Très mobiles, les commerciaux interviennent souvent dans des zones où la connexion réseau n’est pas garantie, comme en milieu rural ou dans certains parkings. La possibilité de travailler en mode déconnecté était donc un prérequis essentiel. L’entreprise recherchait « un outil embarqué, facile d’accès, fonctionnel, fluide », souligne le Directeur Commercial.
Pour répondre à ces enjeux, Au Forum du Bâtiment a décidé en 2020 de déployer un nouvel outil auprès de ses équipes commerciales : le CRM Divalto weavy. Un défi humain et organisationnel de taille.
La solution est aujourd’hui utilisée par différents services chez le distributeur :
Au-delà de la vente, l’outil est surtout utilisé pour structurer l’activité commerciale via le suivi des portefeuilles clients, l’aide à la planification des tournées, l’historique des échanges… « La solution permet aux commerciaux de gérer et d’organiser leur activité », résume le Directeur Commercial. « On traque la survisite et la sous-visite par rapport au chiffre d’affaires. » Le résultat est bénéfique : les clients sont suivis au bon rythme, il y a moins de clients « orphelins » qui sont sous-visités.
Côté efficacité commerciale, Divalto weavy offre aux commerciaux tous les outils nécessaires en mobilité. « On charge tout le catalogue produits dans le système, avec les fiches techniques, les photos », détaille Vladimir Stanisic. De quoi présenter l’offre et répondre aux besoins des clients à tout moment. La solution permet aussi de gérer le processus de vente de A à Z de la création de devis à la gestion des en-cours clients, en passant par le suivi des commandes et consultation des stocks.
Le projet de déploiement de Divalto weavy chez Au Forum du Bâtiment a été lancé durant l’été 2020, pour une mise en service dès janvier 2021. Un challenge relevé avec succès par les équipes, malgré un planning serré de 6 mois.
Pour réussir ce déploiement rapide, Au Forum du Bâtiment a misé sur une forte implication des utilisateurs clés. « On a créé un groupe de travail dans lequel on a intégré les commerciaux et les managers. », insiste le Directeur Commercial. La DSI a également été fortement mobilisée sur les aspects techniques : connexion aux systèmes existants, sécurité, paramétrage… Un chef de projet dédié a également été nommé pour piloter l’opération.
Pour ce qui est de la conduite du changement, Au Forum du Bâtiment a combiné plusieurs leviers : la communication en amont, la formation et l’accompagnement des utilisateurs.
Deux ans et demi après la mise en place de Divalto weavy, Au Forum du Bâtiment mesure des bénéfices concrets à plusieurs niveaux. Même s’il est encore trop tôt pour chiffrer précisément le ROI, Vladimir Stanisic constate une vraie valeur ajoutée de la solution au quotidien.
En premier lieu, Divalto weavy a permis de faire un bond en avant dans la connaissance client. « L’énorme avantage, c’est qu’on collecte l’information dans le CRM, elle n’est plus dans la tête du collaborateur. C’est très collaboratif, le collaborateur remonte des informations stratégiques », souligne le Directeur Commercial. Caractéristiques des clients, potentiel, habitudes d’achat, préférences… Toutes ces données essentielles sont désormais centralisées, partagées et exploitables par tous les services.
Cette vision à 360° ouvre de nouvelles perspectives. « On capte un maximum d’informations pour prendre des décisions stratégiques dans la politique commerciale », explique Vladimir Stanisic. Avec Divalto weavy, Au Forum du Bâtiment dispose d’une base de connaissance structurée pour affiner sa stratégie et son offre.
La solution apporte aussi une vraie valeur ajoutée aux commerciaux dans leur activité quotidienne. Divalto weavy les aide à mieux préparer et prioriser leurs visites. « On a tout simplement moins de clients orphelins, c’est incomparable », note Vladimir Stanisic. Grâce aux fonctionnalités de géolocalisation et d’optimisation des tournées, les commerciaux gagnent en efficacité. Ils peuvent aussi s’appuyer sur l’historique des échanges pour assurer un suivi personnalisé.
Enfin, la connexion de Divalto weavy à l’outil de business intelligence apporte une réelle valeur ajoutée en termes de pilotage. « On collecte les données de Divalto auxquelles on a accès sur le cloud, et on fait le lien. Ça marche très bien », se félicite le Directeur Commercial. Les managers disposent ainsi de tableaux de bord avancés pour suivre précisément la performance.
Au final, même s’il est trop tôt pour chiffrer précisément les gains, la valeur ajoutée de Divalto weavy est évidente pour Au Forum du Bâtiment. « Avec le recul, les gens nous remercient. Quand ils commencent à utiliser l’outil, ils se rendent compte de tous les intérêts », résume Vladimir Stanisic.
La solution Divalto weavy est devenue un outil essentiel pour renforcer la relation client, l’efficacité commerciale et le pilotage de l’activité.
Vladimir Stanisic
Directeur Commercial
Pour mener à bien son projet CRM, Au Forum du Bâtiment a pu compter sur l’accompagnement et l’expertise de Divalto à chaque étape. « J’ai la chance de traiter avec l’éditeur en direct. », souligne Vladimir Stanisic.
Cet accompagnement sur-mesure a commencé dès la phase de choix, avec de nombreux échanges et démonstrations pour s’assurer que l’outil correspondait bien aux besoins. La connaissance métier de Divalto a aussi été un atout clé. « On s’est vite rendu compte qu’ils avaient compris notre métier. », apprécie Vladimir Stanisic. Aujourd’hui encore, Au Forum du Bâtiment peut compter sur un service client dédié pour répondre aux demandes des utilisateurs.
En choisissant Divalto weavy pour équiper ses forces commerciales, Au Forum du Bâtiment a fait le pari d’une solution adaptée à ses enjeux métiers. Deux ans et demi après le déploiement, le bilan est très positif.
Au-delà des bénéfices fonctionnels, c’est toute la culture commerciale d’Au Forum du Bâtiment qui évolue. La solution est devenue un support essentiel du quotidien, qui renforce la collaboration. Au Forum du Bâtiment a pu compter sur l’expertise et la proximité de Divalto à chaque étape. Une relation de confiance s’est nouée, pour avancer ensemble.
Aujourd’hui, Au Forum du Bâtiment aborde l’avenir sereinement avec Divalto weavy. L’aventure ne fait que commencer, avec un objectif commun : faire de la solution un levier toujours plus stratégique de performance commerciale.
