Au risque de commencer tous nos articles de la même façon : le digital a aussi changé la donne pour les centres d’appel. Si la prospection “dans le dur” (ou “cold calling” en anglais) a fait les beaux jours de certaines entreprises, c’est aujourd’hui une pratique peu efficace.
On estime que le taux d’échec de ces appels téléphoniques est de 99%. Mais les call centers ne sont pas inutiles pour autant. Bien au contraire.
A travers cet article, nous aborderons les différents avantages d’un logiciel CRM pour votre call center.
Le call center, ou centre d’appels, est une structure d’appels dédiée aux échanges téléphoniques avec les clients et prospects. On pourrait compléter cette définition en parlant de la gestion du chat sur site web et de réponse aux emails.
Les objectifs du call center sont multiples :
Les téléconseillers gèrent des appels sortants et entrants. La partie appels sortants étant principalement focalisée sur la prospection.
La gestion des réclamations clients peut également faire partie des missions du call center. Le centre d’appels peut alors intervenir en renfort pour le service de la relation client.
La gestion du call center s’effectue avec un logiciel de suivi des appels. Bien souvent le CRM est l’outil prédisposé pour le centre d’appels.
Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il regroupe l’ensemble des interactions avec vos clients prospects. Vous retrouverez l’ensemble des contacts de votre entreprise dans un seul et unique logiciel. C’est une gigantesque base de données.
Il est forcément plébiscité pour ses fonctionnalités collaboratives. Chaque employé, ADV, commercial, chargé de marketing ou téléconseiller, dispose d’un accès unique.
Mais les données sont partagées. Tout le monde profite donc des dernières mises à jour sur les fiches contacts au même moment. Les échanges prospects et clients sont plus fluides grâce à une meilleure connaissance du client.
Comme vu précédemment, le CRM pour centre d’appels centralise l’ensemble des données, qu’elles proviennent du web ou d’autres canaux. Le logiciel conserve l’historique de l’ensemble des interactions avec vos contacts.
Le CRM call center se connecte pour cela à la plupart des outils marketing comme :
Il remonte les demandes entrantes, les événements, les leads, le détail des clics et des ouvertures d’email, par exemple. Vous créez vos listes d’appels en utilisant ces critères de ciblage.
La fonctionnalité d’historique est cruciale dans le travail du centre d’appels. Elle garantir une continuité tout au long des appels. Vos téléconseillers utilisent les dernières informations partagées pour préparer au mieux leur message en amont.
Les fonctionnalités d’automatisation du CRM call center, comme le routage des appels et la catégorisation des requêtes, permettent de gérer les appels plus efficacement.
Par exemple, un client appelant pour une demande de service après-vente peut être automatiquement redirigé vers un opérateur spécialisé dans ce domaine. Le client reçoit l’assistance appropriée sans délai.
De plus, le CRM pour centre d’appels gère les tâches administratives :
Vous réduisez le temps passé sur ces tâches chronophages. Les opérateurs peuvent se concentrer sur la prospection et le service client.
Grâce à la richesse des données accumulées dans le CRM pour centre d’appels, vous identifiez avec précision les prospects les plus susceptibles d’être intéressés par vos produits ou services.
Vous segmentez directement dans le CRM call center en fonction des intérêts passés, du comportement d’achat, de la démographie, et même des précédentes interactions.
Dans le cadre du lancement d’un nouveau produit, vous pouvez cibler des clients qui ont acheté des produits similaires dans le passé.
Les informations stockées dans le CRM permettent de personnaliser les approches de prospection.
Lorsque les opérateurs du call center contactent les prospects, ils sont armés d’informations qui leur permettent de créer des interactions plus significatives et personnalisées.
Cela peut inclure des références à des achats précédents, des préférences spécifiques ou même des réponses à des enquêtes antérieures, rendant la conversation plus pertinente pour leur interlocuteur. Plus votre contact aura le sentiment d’être écouté, plus vous aurez de chance de vendre.
Chaque interaction avec un prospect est enregistrée dans le CRM call center ; et ce tout au long de sa vie client au sein de votre entreprise. Vos équipes de vente suivent l’évolution de chaque lead. Elles planifient les échanges futurs en fonction de l’état d’avancement du lead dans le pipe de vente.
Par exemple, après un premier appel, les téléconseillers renseignent les points clés de l’échange : demande de brochure produit ou estimation du budget du prospect. Ces détails serviront à personnaliser les communications futures.
Votre prospect se sentira écouté, car vous aurez enregistré son besoin. C’est un argument de taille qui joue favorablement dans la conversion.
Grâce à la fonctionnalité de suivi de lead, vous êtes également capable de déterminer les performances marketing de chaque campagne d’appel :
Nous vous conseillons d’attribuer un code campagne à chacune de vos opérations. Cela vous aidera à retrouver facilement vos campagnes grâce à la fonctionnalité de filtre du CRM pour centre d’appels.
Les call centers ne sont pas uniquement dédiés à la prospection. Certains sont destiné à la gestion de la relation client. Là aussi, la solution CRM call center est un avantage indéniable.
Depuis le CRM pour centre d’appels, les téléconseillers retrouvent toutes les informations de leurs clients. Les chats, échanges d’emails ou rendez-vous physiques sont enregistrés (et toutes les demandes clients aussi). Ils n’ont pas à les faire patienter pour retrouver une donnée. Elles sont toutes centralisées dans leur logiciel de travail.
Par exemple, si un client a précédemment contacté le support pour un problème technique, cet historique est immédiatement accessible au téléconseiller. L’opérateur comprend rapidement le contexte et les actions précédentes.
Le CRM call center se connecte d’ailleurs à l’ERP de votre entreprise ; si vous en possédez un. Cela permet de remonter des éléments commerciaux comme les factures et les bons de commande. Vous visualisez aussi l’encours des clients et leur chiffre d’affaires.
L’historique client joue également un rôle crucial dans la personnalisation du message. Si vous ne voulez pas que votre client ait l’impression d’être un simple numéro, vous devez garder en tête les échanges passés.
Plus il se sentira écouté et plus cela jouera en votre faveur dans le tunnel de conversion. Rappelez-vous ces phrases souvent partagées sur les sites de marketing spécialisés. Un client satisfait en parle à 5 personnes. Mais surtout, un client insatisfait en parle à 10 personnes. Il est donc dans votre intérêt de proposer un service personnalisé pour chacun de vos clients. Répondez précisément à son besoin !
Le CRM call center intervient aussi en bout de chaîne lors du recueil de la satisfaction client. Proposez des questionnaires de satisfaction et effectuez des appels pour maintenir le contact après-vente. Ces informations sont cruciales pour apporter des améliorations continues aux produits, services et processus de l’entreprise, pour toujours mieux répondre aux attentes des clients.
Bien sûr, nous vous conseillons de continuer à garder des échanges réguliers pour toujours conserver un lien avec vos clients.
Le CRM call center ne s’adresse pas uniquement aux opérationnels. Les managers trouveront des tableaux de bord dynamiques pour suivre l’efficacité de leurs services dans le CRM pour centre d’appels. Vous y retrouverez des KPI pour analyser les campagnes en cours.
Par exemple, le tableau de suivi des entrants analyse le traitement des demandes entrantes.
Le manager peut y voir :
La solution CRM divalto weavy vous propose des tableaux de bord personnalisables. Vous pouvez d’ailleurs y ajouter vos propres KPI (Key Performance Indicator).
Les KPI sont une aide précieuse pour la prise de décision. Ils permettent de rectifier le tir d’une campagne de phoning mal engagée. Ils vous donnent également une indication sur le pipe téléphonique restant ; et donc le nombre potentiel d’opportunités en attente.
Si vous êtes arrivés jusqu’ici, vous savez déjà pourquoi un logiciel CRM est vital pour votre call center. Pourquoi opter pour notre solution divalto weavy pour votre centre d’appels ?
En plus de regrouper toutes les fonctionnalités de base du CRM classique, vous trouverez toutes les fonctionnalités clés pour votre call center :
Notre logiciel CRM est également ouvert. Il s’interface à plusieurs solutions marketing du marché. Vous pouvez par exemple coupler divalto weavy avec Sarbacane ou Sendinblue. Ces logiciels emailing vous permettrons de cibler et d’adresser des messages personnalisés à vos prospects et clients.
Si vous connectez divalto weavy à Webmecanik, vous profitez, en plus, de la fonctionnalité d’automatisation des messages. Chaque communication est associée à un déclencheur. Les messages s’envoient automatiquement sans action requise de votre part (donc un gain de temps énorme pour vos téléconseillers) !
