Dans un monde où l’automatisation des tâches anime notre quotidien, l’utilisation des chatbots est devenue courante. Ces assistants virtuels offrent une meilleure expérience aux utilisateurs.
Une étude réalisée par l’agence « Conversationnel » montre que 56% des français estime que les chatbots simplifient la vie.
Synonyme de support pour les internautes, ils vont vous permettre de faire un pas de plus vers la relation client 2.0.
Mais en quoi sont-ils réellement essentiels pour votre société ?
Pour faire simple, le mot « chatbot » est un terme anglais pouvant se traduire par « robot de discussion » en français.
Le principe est de discuter avec un programme informatique. Mais n’ayez crainte, aujourd’hui les chatbots sont de plus en plus performants.
C’est notamment grâce au machine learning (apprentissage automatique en français) et à l’intelligence artificielle qu’ils se rapprochent de plus en plus de notre langage naturel. Et plus ils échangent avec l’internaute, plus ils s’améliorent.
Accessible depuis un site web, une application de messagerie instantanée, ou même depuis les pages Facebook, les chatbots simulent tout type de conversations. Le but étant de répondre à des questions et apporter leur aide aux internautes.
Ces agents conversationnels réinventent l’expérience client grâce à leurs systèmes de messagerie en temps réel.
Aujourd’hui, il existe de nombreux chatbots à travers le web. Ils sont tous différents les uns des autres à une exception près : ils se basent tous sur des algorithmes.
En effet, pour interagir avec l’utilisateur et répondre à ses besoins, il est impératif de paramétrer différents « chemins » ; voire même une réponse générique en cas de questions trop pointues.
Il est important de noter qu’il existe des chatbots vocaux et textuels. Certains vont alors se baser sur la voix de l’internaute, et d’autres sur les mots écrits.
Une fois la conversation engagée, le logiciel va chercher dans ses ressources la réponse la plus adaptée. Plus la demande sera simple et précise, et plus le chatbot y répondra vite avec précision.
Les chatbots offrent plusieurs avantages : du gain de temps, de l’acquisition de données, une meilleure relation client, etc.
D’une part, ils sont actifs 24h/24 et 7j/7. Vos visiteurs peuvent ainsi bénéficier de réponses en dehors des heures de travail.
Il est probable que votre service client réponde aux mêmes questions fréquemment :
Un chatbot prend tout son sens pour répondre à ce type de requête. Votre service client pourra par conséquent se concentrer sur les demandes complexes et la satisfaction client sera améliorée.
Les robots intelligents enrichissent votre base de données. Par exemple, lors d’un échange, un utilisateur peut être amené à laisser ses coordonnées (nom, prénom, email, téléphone…). Les informations recueillies vont être enregistrées afin d’identifier le contact.
Grâce à un CRM (logiciel de gestion de la relation client), vous serez en mesure de conserver les historiques des chats et renforcer votre connaissance client. Les informations peuvent ensuite être utilisées dans des campagnes personnalisées.
En bref, couplés à un CRM, les chatbots vous offrent de nouvelles perspectives d’avenir. Considérés comme de véritables assistants virtuels, ils s’inscrivent dans le quotidien de milliards d’utilisateurs à travers le monde.
Au-delà d’un simple programme informatique, ils représentent désormais un nouveau moyen de comprendre vos prospects et clients pour mieux les fidéliser.
Qu’attendez-vous pour franchir le pas ?
