Nous vivons dans une société à la demande. Les clients s’attendent à ce que tout soit livré à tout moment, n’importe où. Ils veulent recevoir des solutions à leur problème et des réponses à leur requête quasi instantanément. Finalement, ils s’attendent à un accès 24/7 via un service simple, efficace et rapide.
C’est dans cette optique que de plus en plus d’entreprises multiplient leurs canaux de contact. Le support multicanal est devenu un atout majeur dans la relation client.
Aujourd’hui, c’est même un point de différenciation majeur pour les entreprises de toutes tailles.
Un service client omnicanal regroupe l’ensemble des canaux de contacts entre l’entreprise et ses clients.
Si votre entreprise dispose d’un centre d’appels, d’un service d’assistance ou de chat en direct, vous utilisez une solution multicanale. Cependant, vous ne tirez peut-être pas pleinement parti de cette méthode.
En effet, avec le développement des technologies, allié aux changements d’habitudes, de nouveaux canaux voient le jour. Ils sont plus accessibles et, surtout, plus conviviaux.
Le support client multicanal a un grand potentiel pour orienter votre service client vers l’auto-assistance. Cela peut réduire les coûts pour votre entreprise tout en inculquant un sentiment d’autosatisfaction chez les clients. Pour cela, vous devez proposer une expérience unique sur chaque canal, avec une qualité de service identique.
Généralement, les clients n’ont pas un seul canal qu’ils préfèrent, 100% du temps. On peut privilégier le mail pour une question sur une politique de retour par exemple. D’autres utilisent le chat en direct pour une question plus urgente, ou la messagerie sur les réseaux sociaux pour une plainte.
Pour chaque client, il y a une situation, une urgence et une nature du problème modifiant directement ses préférences quant à la prise de contact.
Dans une stratégie de relation client omnicanal, le choix est donc vite fait : vous devez privilégier l’ensemble des canaux. Il faut considérer vos clients ET leur environnement. En toute circonstance, vous devez leur fournir une réponse immédiate grâce à :
Le service client s’appuie principalement sur des technologies, comme les logiciels de relation client. Au-delà d’être au centre des interactions entreprise/client, il permet une gestion optimale de la relation client omnicanale :
En proposant différents canaux, vous permettez à vos clients d’obtenir facilement ce dont ils ont besoin lorsqu’ils en ont besoin.
Véritable gain de temps, c’est aussi un levier pour une meilleure proximité et connaissance client.
Avec un support omnicanal tel que le CRM, chaque canal est connecté. Les agents peuvent partager des informations sur les interactions des clients entre eux. Pour vous, c’est le gage d’une relation client réussie !
