Le CRM (Customer Relationship Management), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. En d’autres termes, le CRM facilite les échanges entre une entreprise et ses clients, solidifie la relation, favorise la fidélisation et contribue à améliorer votre rentabilité.
L’utilisation d’un logiciel CRM est le meilleur moyen d’optimiser son activité commerciale et son expérience client. Ce dernier vous accompagne (entre autres) dans votre quête de croissance, d’augmentation des ventes, de productivité, de rationalisation des processus.
Dans ce dossier, nous vous expliquons tout ce qu’il y a à savoir sur le CRM et son utilisation en entreprise : Qu’est ce qu’un CRM ? Quels sont les avantages d’un CRM ? Quelles sont les fonctionnalités d’un bon logiciel CRM ? Etc. Quelle que soit votre question, vous y trouverez réponse.
Comme nous l’avons défini en introduction, le CRM (Customer Relationship Management, en anglais), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. Il vous accompagne dans votre recherche de croissance et de productivité.
Le CRM est à la fois un outil, un logiciel, une plateforme et un système, partagé par l’ensemble de vos collaborateurs.
Grâce au CRM, vous collectez de multiples données sur votre client. Vous maîtrisez l’ensemble du cycle de vente grâce à une information fiable et partagée entre les collaborateurs de votre organisation. Vous l’aurez compris, le CRM est un formidable outil au service de la satisfaction de vos clients.
Plus encore, avec un logiciel CRM, vous améliorez votre productivité, votre rentabilité, et rationnalisez vos processus commerciaux. Le logiciel CRM est pensé pour la mobilité, et adapté au télétravail, avec une application mobile.
Si vous deviez retenir une seule information, c’est que peu importe le profil et les caractéristiques de votre entreprise, l’outil CRM adapté à vos besoins existe.
Pour choisir le CRM adapté à vos besoins, le contexte professionnel de votre activité sera le point de départ de votre réflexion. En effet, votre logiciel CRM dépendra grandement des caractéristiques de votre entreprise :
Les logiciels CRM sont tous différents : certains sont adaptés à un type de métier, d’autres à une activité particulière (comme la prospection commerciale), ou encore adapté à une taille d’entreprise spécifique (comme les PME et les ETI).
Composé de 100 questions, notre modèle de Cahier des Charges CRM traite un large panel de fonctionnalités.
Il traite aussi bien des fonctionnalités “basiques” d’un logiciel de gestion de la relation client que d’outils avancés comme les applications métiers dédiées aux collaborateurs nomades (techniciens, commerciaux).
Son objectif est de vous aider à lister l’ensemble des fonctionnalités attendues, les volumes de données à reprendre et à traiter et les spécificités de votre entreprise et de son activité.
Le point commun entre toutes ces solutions CRM ? Elles cultivent des fonctionnalités communes telles que l’élaboration d’une base de données clients, et d’une base de prospects (clients potentiels).
Grâce à un logiciel CRM, vous accédez, sur une plateforme unique, à l’ensemble des informations nécessaires sur vos clients et prospects :
Vous avez bien compris ce qu’est un CRM. Mais concrètement, quels sont les avantages pour votre entreprise ?
Le logiciel CRM est un outil indispensable pour votre entreprise. Les avantages sont multiples et indéniables. Voyons donc pourquoi utiliser un CRM en entreprise est si bénéfique.
Des données partagées, ce sont des données fiabilisées. Les informations renseignées dans le CRM (comme celles sur vos clients et prospects) sont complétées, modifiées, validées par les différents collaborateurs. Partager la donnée, c’est la rendre facile d’accès, et la rendre plus fiable.
Avoir un CRM adapté, c’est l’opportunité de créer une automatisation intelligente. Cela a pour effet de faciliter la vie quotidienne de ses utilisateurs :
Les gains de temps réalisés grâce au CRM sont énormes. Vos collaborateurs se concentrent sur la réalisation de tâches à forte valeur ajoutée.
L’objectif du CRM est simple : une meilleure compréhension de vos clients et prospects. En quelques clics, vous accédez à toutes les informations nécessaires sur vos clients et prospects. Votre client se sent écouté, compris, suivi tout au long du cycle de vente. Vos clients sont heureux, et vous aussi.
Avec un outil CRM, vous centralisez vos données sur une plateforme unique. Vos collaborateurs disposent de toutes les clés nécessaires pour analyser et piloter l’activité commerciale de votre entreprise.
Captera a observé que plus de 50% des entreprises s’étant équipées d’un CRM notent une plus grande fidélisation de leur clientèle.
De plus en plus d’entreprises adoptent l’usage de ce logiciel de gestion pour son efficience. Le CRM est un formidable outil qui vous accompagnera dans votre quête de croissance.
Voici des chiffres pour le prouver :
Vous avez compris ce qu’est un CRM, et quels sont ses avantages. Mais comment choisir le bon CRM ? Divalto vous donne tous les éléments dans la suite de cet article.
En plus des nombreuses fonctionnalités qu’il offre, un CRM se connecte aisément à votre écosystème technologique. Nous vous avons concocté un guide complet pour tout comprendre sur le sujet.
La question qui revient le plus régulièrement chez les nouveaux futurs utilisateurs d’un CRM est la même : comment faire son choix face à cette multitude de possibilités ? En réalité, plusieurs éléments sont à prendre en compte pour maximiser l’efficacité commerciale et assurer un retour sur investissement optimal.
Pour les CRM, ce n’est pas la taille qui compte. Le fonctionnement d’un CRM épouse la taille de votre entreprise en adaptant ses fonctionnalités à vos effectifs.
Les TPE, à l’instar de petites startups, se contenteront d’outils avec peu de fonctionnalités, le plus souvent basiques dans le but de satisfaire les besoins commerciaux les plus élémentaires :
Quant aux petites et moyennes entreprises (ETI ou PME), le défi consiste à trouver un compromis entre une bonne structure de travail et une certaine flexibilité dans leur processus de ventes. Pour ce faire, le progiciel CRM intègre divers outils pour faire gagner du temps aux équipes et permettre une communication en temps réel plus lisse entre celles-ci, parmi lesquelles :
Pour les grandes entreprises, l’adoption d’un CRM robuste est essentielle pour gérer des volumes importants de données et coordonner les effort de divers départements à l’échelle globale. Les fonctionnalités avancées telles que l’intégration d’intelligence artificielle et l’analyse de données en temps réel sont particulièrement bénéfiques pour ces entités.
Le CRM s’adapte à merveille à toutes vos activités. Les experts CRM ont bien compris que toute activité commerciale poursuit les mêmes finalités, y compris l’amélioration de la connaissance client. C’est pour cela qu’ils s’adaptent si bien à la demande des utilisateurs, et ce quel que soit leur champ professionnel. Il existe des socles communs entre entreprises de différents secteurs, tels que des outils de prospection, d’analyses prévision des ventes.
Cependant, certains aspects des activités commerciales des entreprises demeurent de véritables marques de fabrique.
Il ne s’agit là que de quelques illustrations de gestion des demandes parmi une multitude de contextes professionnels spécifiques, avec en ligne de mire l’augmentation de la performance commerciale.
Il en va de même pour les cœurs de métier : consultants, techniciens, commerciaux. Ils sont des milliers à utiliser un logiciel de gestion aujourd’hui avec des usages aussi variés qu’il existe d’utilisateurs.
C’est à l’utilisateur de l’entreprise de bâtir en amont un référentiel des bonnes pratiques. Sur base de ce référentiel, vous serez à même de définir les fonctionnalités recherchées dans votre CRM.
Le CRM est avant tout prisé pour le panel de fonctionnalités qu’il propose. Bien qu’il serve généralement à remplir des objectifs relatifs à un secteur d’activité ou à la taille d’une entreprise, il offre également des options plus spécifiques à l’entreprise qui l’emploie.
Parmi ces fonctionnalités :
La suite d’outils se veut aussi un système de pilotage que l’utilisateur pourra s’approprier comme un outil de travail personnel.
Le CRM a été pensé pour s’adapter aux différents modes de travail adoptés par les entreprises.
Alors que beaucoup d’entreprises jusqu’aujourd’hui ont privilégié de mettre en place un logiciel via une connexion à son serveur en ligne, les accès au CRM en ligne sont de plus en plus souvent proposés en mode SaaS ou via le cloud computing. Dans cette ère numérique, accéder à ces plateformes via un navigateur web est devenu une pratique standard, assurant une accessibilité accrue et une meilleure réactivité.
Cela contribue de fait à une plus grande mobilité des informations avec des moyens de communication plus souples.
La sécurité des données client est primordiale. Vérifiez que le CRM que vous envisagez
utilise des protocoles de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles. De plus, il
est important que le CRM soit conforme aux réglementations locales et internationales en
matière de protection des données, comme le RGPD pour les entreprises opérant dans
l’Union européenne.
Piloter un projet CRM ne doit pas signifier un enfermement dans un panel de fonctionnalités qui ne serviront pas. Il arrive ainsi que certaines entreprises y aient recours uniquement pour assurer une tâche précise et considérée comme une fin en soi comme la génération de leads.
Qu’il s’agisse de démarche commerciale, d’analyser des tableaux de bord pour suivre les attentes clients ou bien d’établir une facturation simplifiée, de nombreux logiciels de gestion développent des solutions focalisées sur un seul type de tâche pour traiter des demandes spécifiques d’entreprises.
C’est pour cela qu’il est généralement recommandé, même si les frontières empiètent parfois les unes sur les autres, de parler des objectifs et fonctionnalités “d’un” CRM et non “du” CRM.
Parmi les solutions disponibles, Divalto Weavy se distingue comme le logiciel CRM idéal pour les PME et ETI. Divalto Weavy propose une interface intuitive et hyperconnectée, conçue pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse de gérer des cycles de vente courts ou longs, ou de prendre des commandes sur le terrain, même en mode offline. Avec Divalto Weavy, vous bénéficiez d’une gestion avancée du pipe commercial, d’une prise de commande mobile facilitée, et d’une intégration fluide avec vos autres outils métier. Ce logiciel CRM est non seulement un atout pour améliorer la productivité de vos équipes, mais aussi pour renforcer la satisfaction client et soutenir la croissance de votre entreprise.
Le CRM est une stratégie de gestion des données de vos clients et de vos prospects.
Cette stratégie prend forme dans une plateforme unique et commune à toute votre entreprise.
Le CRM est un outil avec de multiples avantages :
Le logiciel CRM s’adapte à tous types d’entreprises. Il vous appartient de définir votre projet pour choisir le CRM adapté à vos besoins.
Pour choisir le logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui vous convient, regardez les éléments suivants
Adaptez votre stratégie marketing avec un logiciel CRM dédié, conçu pour centraliser et gérer efficacement les données clients. Ce système permet une segmentation précise pour des campagnes ciblées, l’automatisation marketing pour optimiser les interactions et le tracking web pour suivre l’activité en ligne des utilisateurs. Profitez de ces outils pour améliorer la personnalisation de vos communications et renforcer les relations avec vos clients.
Intégrez un CRM à vos outils métiers pour centraliser et optimiser la gestion de vos relations clients. Cette connexion CRM avec vos autres outils permet une meilleure compréhension du parcours client, augmente l’efficacité des communications et maximise l’utilisation des données. Découvrez comment le CRM peut s’interfacer avec des applications telles que Microsoft Outlook pour un partage d’informations en temps réel et une gestion plus efficace des contacts et des actions commerciales.
Découvrez comment un CRM améliore la gestion de la relation client dans votre entreprise. Ce logiciel centralise les données et interactions clients, optimisant les processus pour les équipes de vente, le marketing, et le support technique. Profitez d’un suivi détaillé des ventes, de l’automatisation du marketing, et de l’amélioration du service client grâce à une meilleure analyse des données et une gestion des leads efficace.
Explorez les avantages des logiciels de gestion de la relation clientèle adaptés à divers environnements, notamment pour Mac. Ces solutions CRM améliorent l’efficience des interactions client à travers des fonctionnalités avancées, favorisant une gestion intégrée et personnalisée des données client. Découvrez également comment ces outils facilitent une approche ciblée et stratégique dans la gestion des relations, essentielle pour optimiser les performances commerciales et renforcer les engagements clients.
Découvrez les évolutions du métier de commercial et les adaptations nécessaires dans l’ère moderne. Ce dossier complet aborde la prospection avancée via des médias comme LinkedIn, l’utilisation de la visioconférence, et le potentiel des logiciels CRM pour améliorer les interactions clients. Il met en lumière des stratégies comme le lead nurturing et l’importance des KPI pour évaluer efficacement la performance.
Explorez les meilleures pratiques de gestion des interventions pour vos techniciens itinérants. Ce guide complet explique comment optimiser la réactivité et l’efficacité des équipes sur le terrain en utilisant des logiciels spécialisés. Vous apprendrez l’importance d’un système permettant une supervision en temps réel, la digitalisation des rapports, et une meilleure gestion des interactions clients, tout en évitant les pièges des solutions gratuites limitées.
Explorez les avantages d’un CRM mobile pour votre entreprise, permettant une accessibilité étendue aux données clients via tablette ou smartphone. Apprenez à optimiser la gestion des interactions clients en temps réel, améliorer la réactivité des équipes itinérantes et réaliser des gains de temps significatifs grâce à la synchronisation des données. Découvrez également comment ces outils améliorent la satisfaction client et augmentent la rentabilité.
Découvrez comment gérer efficacement votre pipe commercial pour maximiser le chiffre d’affaires. Ce dossier complet vous guide à travers les étapes clés du pipeline de vente, de la prospection à la conclusion, en mettant en évidence les outils et stratégies pour optimiser chaque phase. Apprenez à utiliser les fonctionnalités avancées d’un logiciel CRM pour créer, gérer, et analyser votre pipeline, tout en suivant les KPI essentiels pour une performance optimale.
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CRM signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, et désigne les outils et stratégies utilisés pour gérer les interactions clients.
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Un logiciel CRM permet de gérer toutes les interactions avec les clients et prospects pour améliorer les relations commerciales.
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GRC (Gestion de la Relation Client) est le terme français pour CRM (Customer Relationship Management), mais ils signifient la même chose.
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Il existe trois types principaux de CRM : opérationnel, analytique, et collaboratif, chacun ayant des fonctionnalités spécifiques.
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L’utilisation d’un logiciel CRM permet de renforcer la relation client, d’améliorer la satisfaction client, et d’augmenter les ventes.
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Un CRM permet de suivre les interactions client, gérer les contacts, automatiser les ventes et le marketing, et analyser les données client.
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Un CRM gère les prospects en suivant leur parcours, en les qualifiant, et en automatisant les processus de suivi.
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Un CRM peut automatiser les ventes en gérant les leads, en envoyant des rappels de suivi, et en générant des rapports de performance.
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Certaines solutions CRM intègrent des fonctionnalités de gestion de projet, permettant de suivre les tâches, assigner des responsabilités, et respecter les délais.
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Les avantages d’un logiciel CRM incluent une meilleure gestion des contacts, l’automatisation des processus de vente, une communication client améliorée, et une analyse des performances pour augmenter les ventes.
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Les inconvénients d’un logiciel CRM peuvent inclure le coût, une courbe d’apprentissage pour les utilisateurs, et la nécessité d’une adoption complète par l’équipe pour être efficace.
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Les CRM gratuits peuvent avoir des fonctionnalités très limitées, des options de personnalisation restreintes, et une absence de support technique.
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Un CRM peut ne pas convenir si l’entreprise a des processus trop simples ou si le personnel n’est pas prêt à adopter de nouvelles technologies.
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Pour choisir son CRM, il faut évaluer les besoins de l’entreprise, comparer les fonctionnalités disponibles, vérifier l’évolutivité, et tester la convivialité de l’interface ainsi que le support client.
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Les meilleurs CRM pour les grandes entreprises sont ceux qui sauront s’adapter aux spécificités de votre activité, comme Divalto !
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Comparer les CRM implique de considérer les fonctionnalités, la facilité d’utilisation, le coût, et le support client.
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L’implémentation d’un CRM peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois, selon la complexité du système et la taille de l’entreprise.
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Former son équipe à l’utilisation d’un CRM implique des sessions de formation, des tutoriels en ligne, et un support continu.
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La personnalisation d’un CRM peut inclure l’ajout de champs personnalisés, la création de workflows spécifiques, et l’intégration avec d’autres outils.
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Un CRM protège les données clients avec des fonctionnalités de sécurité comme le cryptage, les contrôles d’accès, et les sauvegardes régulières.
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Un CRM aide à la conformité RGPD en offrant des outils pour gérer les consentements, accéder aux données, et les effacer si nécessaire.
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L’intégration d’un CRM avec d’autres logiciels peut se faire via des API, des connecteurs natifs, ou des plateformes d’intégration tierces.
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L’intelligence artificielle dans un CRM permet de prédire les comportements clients, automatiser les tâches, et personnaliser les interactions.
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Le CRM évolue avec l’intégration de technologies comme l’IA, l’apprentissage automatique, et la blockchain pour améliorer l’efficacité et la sécurité.
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Un CRM aide au marketing automation en automatisant l’envoi d’emails, en segmentant les contacts, et en suivant les performances des campagnes.
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Un CRM améliore la segmentation en analysant les comportements, les interactions passées, et les préférences des clients.
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Un CRM améliore l’expérience client en offrant des interactions personnalisées, un suivi proactif, et des réponses rapides aux demandes.
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Un CRM améliore le service client en centralisant les informations, en suivant les tickets, et en offrant une vue complète du client.
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Un CRM peut être intégré à un centre d’appels via des API ou des connecteurs pour synchroniser les informations client en temps réel.
