Les points d’entrée de la prospection commerciale se sont multipliés. Ils ont évolué vers le numérique et les demandes proviennent aujourd’hui majoritairement du web.
Points de contacts, qualification, communication Linkedin, remontées terrain… Notre équipe décortique les étapes clés pour réussir votre prospection commerciale B2B en 2021. Philippe Fischer, responsable du centre de contact de Divalto, vous présente ce dossier.
Christian Dhinaut : « La vente ne cesse de se réinventer »
Depuis quelques années, la vente ne cesse de se réinventer ; une évolution qui s’explique par l’émergence des nouvelles technologies, tant dans la vie privée que sur le lieu de travail. Le commercial a perdu son rôle de conseil en amont d’un projet. En effet, le client sait maintenant s’informer tout seul sur les produits. Il lit les avis des utilisateurs, peaufine ses besoins, compare les prix, etc. Lorsqu’il se sent prêt à acheter, il est déjà extrêmement renseigné, en BtoC mais aussi de plus en plus en BtoB. Le commercial doit alors accompagner la vente en jonglant avec les différents outils commerciaux digitaux et savoir apporter une valeur supplémentaire au parcours d’achat de ses clients.
Christian DHINAUT
Directeur Marketing Produit
En six ans, le monde de la prospection commerciale a été chamboulé par l’arrivée de nouveaux points de contacts.
Vous répondez aux demandes des formulaires de contact par mail, les visiteurs web viennent directement vous poser des questions sur le chat… Vous l’aurez compris, le prospect est devenu autonome. Il va à la recherche du besoin.
La prospection téléphonique est devenue très compliquée. Inspirez-vous des techniques d’inbound marketing pour attirer des clients potentiels. Créez des contenus pertinents sur votre site internet pour attirer des visiteurs. Convertissez ces visiteurs en leads avec les outils web comme :
Le grand boum réside surtout dans l’utilisation du réseau social LinkedIn.
Vous avez accès à une base de données professionnelle qualifiée sur laquelle vous communiquez par InMails ou publications sponsorisées. L’algorithme de Linkedin vous aide à rentrer en relation avec les secteurs d’activités souhaités (taille entreprise, fonctions, secteur d’activité, etc.).
Rédigez des posts qualitatifs pour atteindre votre audience naturellement. En multipliant les interactions avec vos contacts, vous boostez votre visibilité sur le réseau et créez une communauté de fidèles.
Face à de futurs acheteurs sollicités de toutes parts, mettre en place une stratégie multicanal et même cross-canal est devenu indispensable pour toutes les entreprises. En effet, la vente ne se fait plus en face à face avec un seul et unique interlocuteur commercial, mais lors de multiples étapes et en de nombreux lieux : web, réseaux sociaux, application mobile, chat, téléphone, bouche à oreilles, point de vente et boutique en ligne. Pour fournir la meilleure expérience utilisateur, il s’agira d’essayer d’identifier l’acheteur à chaque étape et de lui fournir une réponse personnalisée adéquate avec ses besoins du moment.
De plus en plus de consommateurs viennent en boutique pour tester les produits et iront acheter ailleurs. Bien souvent, l’achat final sera même effectué en ligne sur des plateformes d’e-commerce spécialisées (de type Amazon.fr). C’est ce qu’on appelle le ROPO pour Research Offline, Purchase Online.
Pour éviter de perdre le client, couvrir l’ensemble de son marché et concrétiser immédiatement la vente, les entreprises misent sur la distribution plurielle.
Le « phygital » (contraction de “physique” et “digital”) est un autre processus cité par Christian DHINAUT parmi les grandes orientations digitales du monde commercial. Cette notion vise la capacité à passer d’un univers digital à un univers physique et vice versa. A titre d’exemple, nous pouvons citer les enseignes qui mettent désormais à disposition des clients de grands écrans tactiles ou des applications de réalité augmentée. Les magasins d’ameublement ou les opticiens sont friands de ces technologies.
Cette pratique s’inscrit dans une démarche globale d’optimisation de l’expérience d’achat dans le but et de se différencier.
Toujours dans l’esprit de la vente multicanale, le « click and collect » représente un service supplémentaire qui permet d’apporter une valeur supplémentaire aux clients. Dans la logique de ce mode d’achat, l’acheteur peut commander sur les réseaux de distribution, dans une boutique en ligne ou encore depuis l’appli de la société et chercher son colis dans où et quand il le souhaite.
“D’un point de vue BtoB, nous ne sommes qu’au début de cette transformation. Le commerce digital, multicanal et cross-canal sont des outils devenus incontournables sur le marché BtoC.”
On s’aperçoit également que les relations bougent. Les intermédiaires ont tendance à disparaître au profit d’une relation plus directe entre fournisseurs et clients. Des stratégies plus complexes sont également à l’étude dans des logiques B2B2C.
Tous ces innovations ont bouleversé l’univers commercial et “le CRM mobile doit être au cœur de ces évolutions”, confirme Christian DHINAUT. Il doit être capable d’enrichir la connaissance client des entreprises mais aussi de restituer son parcours d’achats.
Les centres de contacts travaillent étroitement avec le marketing.
Envoi d’emailings, display sur les réseaux sociaux… Ces canaux constituent un premier point d’entrée pour les prospects. Ces opérations génèrent également un souvenir de la marque dans l’esprit des prospects. Elles apportent une crédibilité aux autres campagnes de prospection et qualification des téléconseillers. Le prospect identifie rapidement l’entreprise.
L’emailing reste toutefois à utiliser avec modération. Son utilisation a explosé en cinq ans. Statista évoque 306 milliards d’emails envoyés par jour en 2020. Ayez donc à l’esprit que votre prospect croule déjà sous des communications abondantes de vos concurrents et d’autres entreprises.
Personnalisez et ciblez, sont les maîtres mots pour espérer tirer son épingle du jeu.
Attention, les prospects font de moins en moins confiance à l’email. Ils préfèrent consulter leur communauté. Ils sont actifs sur les réseaux sociaux, notamment LinkedIn.
La mission du centre de contacts est d’alimenter les portefeuilles client des commerciaux terrain. Ils qualifient les prospects rencontrés et remontent les projets potentiels.
Les échanges avec les commerciaux sont nombreux :
Les équipes de prospection font évoluer leur discours en fonction de ces échanges : forces produit, faiblesses, position par rapport à la concurrence, fonctionnalités demandées par les prospects, etc.
Le centre de contacts est en formation constante. Chez Divalto par exemple, les commerciaux sédentaires participent régulièrement aux rendez-vous client avec les commerciaux terrain. Ils suivent également des webinar et autres tutoriels elearning pour parfaire leur compréhension du logiciel.
Philippe Fischer, responsable du centre de contact chez Divalto, nous livre ses attentes sur l’avenir de la prospection commerciale B2B.
L’émergence de Linkedin comme réseau social incontournable pour le B2B pourrait laisser présager une évolution des réseaux sociaux professionnels. L’arrivée d’un nouveau réseau B2B qui serait uniquement réservé aux détenteurs d’une adresse mail professionnelle. Les campagnes de prospection auraient plus de sens et disposeraient d’un ciblage plus précis.
Le téléphone est et restera un incontournable. Nous l’utiliserions surtout pour de la qualification. La prospection serait réservée majoritairement aux outils web (Google ADS, formulaires de contacts et chat).
Le contact vocal est primordial pour rassurer et répondre aux demandes les plus complexes. Par ailleurs, c’est un outil connu et utilisé par tous.
Nous disposerons de plus d’outils collaboratifs. Nous travaillons pour l’instant principalement en interne avec des logiciels comme Microsoft Teams. Ces derniers évolueront probablement avec une utilisation plus poussée pour la prospection (rendez-vous en visio, transfert de fichiers, création de groupes privés pour communications personnalisées).
Les salons seront certainement moins sollicités. La crise de la Covid-19 nous a montré que la plupart de ces rendez-vous était réalisable en visioconférence. Les échanges physiques sont bien sûr nécessaires mais surtout dans une optique de qualification du prospect.
Les cabinets conseils sont toujours plus sollicités. Nous devrons leur apporter des réponses plus précises pour répondre à une demande plus complexe.
Les réseaux de partenariat technologique se renforceront. Nous multiplions les connexions entre éditeurs. Les prospects sont conseillés par les partenaires pour d’autres solutions. Ils rentrent dans notre boucle de prospection par le biais de cette recommandation.
« Le besoin d’interconnexion entre les outils va générer des synergies commerciales très fortes entre les partenaires technologiques »
Le CRM mobile est un instrument incontournable qui doit permettre à la fois d’avoir une information fiable sur le terrain et également de collecter des données au contact du client. L’application de CRM du futur est capable d’y retirer l’essentiel. C’est l’emploi de l’Intelligence Artificielle qui permettra de faire le tri dans tous ces signaux faibles pour suggérer des actions aux forces de vente.
Toutes ces informations et ces actions seront disponibles dans le CRM mobile parce que “c’est sa première vocation : aider les forces de vente à maximiser leur performance commerciale”.
Au-delà d’améliorer le processus de vente, c’est le volume de vente qui va être impacté positivement par ces nouveaux outils CRM mobile. Divalto weavy pour les commerciaux offre par exemple des outils analytiques s’appuyant sur l’historique d’achats pour proposer des articles lors de la saisie de commande. L’utilisation d’un cadencier par période ou saison permet de rapidement filtrer le catalogue, de mettre en lumière des tendances de consommation et au final des quantités ou de nouveaux articles.
Vous souhaitez en apprendre plus sur les techniques de vente et de prospection commerciale ? Consultez notre dossier complet et l’ensemble des articles dédiés !
