Nous ne vous l’apprenons pas. Le marketing est entré depuis plus d’une décennie dans un nouveau paradigme.
Dans son livre “La marque relationnelle. Nouveau territoire, nouvelle culture de marque”, Renaud Degon constatait déjà en 2001 la nécessité pour les marques de tisser une relation avec leurs consommateurs. Les entreprises – et leurs marques – sortaient à l’époque affaiblies de guerres de prix, du développement des marques de distributeur, de la volatilité des consommateurs…
En 2020, le constat reste le même : les entreprises qui souhaitent se démarquer ont l’obligation d’offrir une expérience client “personnalisée”. Et le CRM est un atout pour atteindre cet objectif.
Par définition, le marketing relationnel regroupe l’ensemble des actions marketing visant à créer ou à entretenir une relation personnalisée avec un client ou un prospect. Le but est de l’accompagner dans son parcours d’achat et de le fidéliser.
Nous pouvons comparer le marketing relationnel à une conversation entre une marque et son consommateur. La marque ne vend pas uniquement un produit comme dans le cadre du marketing transactionnel. Elle s’adresse “directement” à son interlocuteur. Les communications sont personnalisées et ciblées.
Le marketing relationnel a évolué depuis 2001. Mais il reste une priorité pour les entreprises. Désormais, on parle plus volontiers “d’expérience client”.
Ce terme va au-delà du simple marketing relationnel. En plus de la personnalisation et de la dimension conversationnelle, les marques se construisent une identité composée d’une histoire, d’un positionnement produit affirmé et de valeurs. Un univers auquel les clients adhèrent ou non.
La compréhension des parcours clients s’est aussi affinée. On ne perçoit plus la relation client de façon linéaire. Nous savons que les points de contacts se multiplient ; et cela sur différents canaux. Avant d’acheter, les clients consultent des réseaux sociaux, des plateformes dédiées aux retours des consommateurs et des vidéos, entre autres. Les marques multiplient donc les médias pour être omniprésentes.
Le challenge des entreprises est d’unifier leur relation client. De proposer une expérience client.
En effet, elles disposent de plusieurs équipes au sein du service client, de plusieurs outils qui disposent chacun d’une part des données concernant un même contact. Cette multiplication empêche la compréhension du parcours client dans leur globalité.
L’objectif est de centraliser l’ensemble des informations et d’y avoir accès instantanément. Pour cela, mettre en place un logiciel CRM est un réel atout.
Le CRM a pour objet de prendre en charge l’intégralité de la gestion de la relation client. Il centralise l’ensemble des données touchant de près ou de loin à votre clientèle. Pour cela, il se connecte à différents outils :
Il propose aussi des applications pour les équipes terrain comme les commerciaux et les techniciens. Ces app remontent les données des clients au siège.
Chaque collaborateur dispose ainsi d’une vue globale sur l’expérience client : de la prospection à l’avant-vente.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’outil CRM Marketing relationnel ? N’hésitez pas à contacter nos équipes pour une présentation de nos outils.
