La conclusion d’une vente commence dès la première prise de contact avec le client. Pour réussir le closing, le commercial suit une démarche, mais aussi un état d’esprit. L’éthique, l’écoute active et l’empathie sont les clés. Une approche complètement à l’opposée des clichés que nous connaissons tous sur les commerciaux.
Mais alors, comment conclure une vente ? Comment maîtriser le processus de vente de A à Z ? Dans cet article, nous vous expliquons toutes nos techniques pour réussir le closing.
Le closing est la dernière étape du processus de vente, lorsque le prospect prend la décision d’acheter (ou non) dans le produit. Si l’issue est positive, les deux parties sont liées par un contrat. Le contrat crée des obligations entre l’entreprise de l’équipe de vente et l’acheteur.
Cette phase intervient en B2B mais aussi en B2C, lorsque le cycle de vente est long. Lors d’une vente immobilière, pour vendre des travaux de rénovation ou un véhicule, par exemple, le commercial passe par cette étape déterminante.
Il existe une idée générale du commercial qui surgit souvent dans les esprits : un homme d’affaires impitoyable et malhonnête, prêt à vendre son produit à n’importe quel prix. Le commercial est donc vu comme quelqu’un qui s’intéresse à son propre profit et non aux besoins de l’acheteur.
Mais il ne s’agit pas d’une vision pérenne. Nous souhaitons vous donner les clés pour éviter ces pratiques de vente afin d’établir des relations de confiances avec les acheteurs.
Un bon commercial vend un produit ou un service qui correspond aux besoins du client. La conclusion de la vente est donc le résultat d’une relation honnête entre l’acheteur et le commercial. L’acheteur sait exactement dans quoi il s’engage (financièrement comme juridiquement).
Pour une approche éthique du closing, voici quelques étapes à suivre.
Le closing de vente n’est qu’une partie du processus global de vente. Mais en réalité, la vente commence bien avant.
C’est le moment de faire bonne impression à votre prospect ! La nature de l’approche varie en fonction de votre méthode de vente et du produit proposé. Soyez positif et sincère lorsque vous engagez la conversation, tout en exposant les enjeux de la vente. Vous voulez que le client se sente à l’aise pour parler avec vous lorsque vous passerez à la deuxième étape.
Un seul mot d’ordre : l’écoute ! C’est le prospect qui doit se charger de la majeure partie de la conversation au cours de cette phase.
Posez-lui des questions qui vous aideront à comprendre ses attentes. Ces informations seront importantes pour votre argumentaire qui suivra.
Vous connaissez les besoins du prospect, et vous avez la solution à son problème.
Faites référence aux besoins qu’il a identifiés lorsque vous présentez votre produit. Par exemple, s’il a expliqué qu’il avait besoin d’une solution dans les plus brefs délais, insistez sur le fait que vous pouvez offrir une livraison rapide. Expliquez comment votre produit répond à leurs besoins et résout leurs problèmes. Vous pouvez fournir le produit physique que vous souhaitez vendre ou bien réaliser une démonstration avec le prospect.
Vous avez proposé une solution adaptée aux problèmes que rencontre votre client : il est temps de signer le contrat.
Les clients soulèvent souvent des objections à ce stade, notamment en ce qui concerne le prix. Rappelez-vous les informations fournies et utilisez-les pour répondre aux objections soulevées.
Vous devriez savoir ce qu’ils apprécient et ce qui est important. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour surmonter les objections. Si tout se passe bien, votre vente est conclue.
Le client a signé, mais il reste une étape de processus de vente fondamentale : faire durer la relation de confiance qui s’est installée entre votre client et vous.
Pensez à la technique des 4 R :
Vous établissez ainsi une relation à long terme, tout en lui assurant qu’il a pris la bonne décision en choisissant votre produit.
Assurez-vous que le client reçoit son produit comme prévu et qu’il est satisfait de son achat. Même si la vente a déjà été réalisée, cette dernière étape ouvre la voie à d’autres opportunités de vente. Un client satisfait est plus enclin à renouveler sa vente ou à en parler autour de lui. De même, vous pouvez profiter de cette phase pour demander des recommandations ou avis à publier.
Chacune de ces étapes doit être travaillée avec soin, car elles contribuent à instaurer une relation de confiance entre le vendeur et le prospect, qui sera déterminante pour la clôture de la vente.
Pour pouvoir proposer une offre adaptée aux attentes du client, il faut d’abord comprendre le client. Vous personnalisez votre offre en mettant en avant des solutions spécifiques qui répondent aux problématiques du prospect.
Analysez les motivations d’achat. Cernez les motivations qui poussent un prospect à acheter un produit ou un service. De cette façon, vous orientez plus efficacement le discours commercial. Il peut s’agir de besoins fonctionnels, économiques, sociaux ou encore émotionnels, qui vont influencer directement la perception de la valeur ajoutée de l’offre.
La préparation est la clef d’un bon closing. Soyez sûr de ce que vous dites. Pensez à construire votre argumentaire de vente de manière logique et à l’adapter à chaque client. Recensez les qualités principales du produit qui correspondent le plus aux attentes du client pour avoir un discours personnalisé.
Grâce à cette démarche, vous serez capables de répondre aux objections de votre prospect sans être déstabilisé. Vous gagnerez donc en crédibilité lors de l’échange avec votre prospect et vous aurez davantage confiance en vous. Cela le rassurera et le mettra dans de bonnes dispositions pour la suite.
Vous l’avez compris, pour réussir à conclure une vente, il faut comprendre les besoins du client. Mais plus que les besoins, ce sont les objections.
Préparez des réponses adaptées. Vous identifiez à l’avance les principales objections que pourraient soulever les clients. En basant votre réponse sur ces objections, les réponses sont pertinentes et argumentées. Le prospect est rassuré. Vous renforcez la crédibilité de votre offre.
Adoptez une attitude empathique et orientée vers la résolution de problèmes. Lorsque le prospect vous parle de ses objections, écoutez attentivement et avec empathie. Le vendeur adopte une approche orientée vers la résolution de problèmes, en cherchant à apporter des réponses concrètes aux préoccupations du client.
Valorisez les avantages de l’offre. Pour convaincre le client de franchir le pas et d’acheter, mettez en lumière les bénéfices qu’il obtiendra grâce à l’offre proposée. Vous présentez les gains potentiels en termes de temps, d’argent, de confort ou encore de notoriété.
En créant un sentiment d’urgence, vous incitez le client à prendre une décision plus rapidement, par exemple en mettant en avant une offre limitée dans le temps ou la possibilité d’épuisement des stocks.
Votre prospect est convaincu. Vous avez adapté votre offre et les obstacles sont levés. Il est temps de clôturer la vente.
Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour faciliter la conclusion de la vente, et inciter le client à s’engager :
En adoptant un logiciel CRM (pour la gestion de la relation client), vous choisissez un outil au service de la conclusion de vos ventes.
Avec un CRM, quel que soit l’interlocuteur du prospect, ce dernier aura toujours le même niveau d’information. Grâce à un accès partagé et en temps réel à l’historique complet des interactions avec chaque prospect, chaque membre de l’équipe peut reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée. Le prospect se sent écouté et suivi, ce qui facilite le passage à l’acte. Un CRM est bien adapté aux cycles de vente longs, lorsqu’il y a beaucoup de points de contacts entre le prospect et les commerciaux.
Vous bénéficiez également de fonctionnalités de filtrage. De cette façon, vous vous concentrez sur les prospects à fort potentiel. Les équipes de vente identifient et priorisent les prospects ayant le plus haut potentiel de conversion. En se concentrant sur ces prospects clés, les vendeurs allouent leur temps et leurs ressources de manière plus efficace. Le taux de réussite du closing augmente.
Vous avez conclu votre vente. Désormais, le temps est à l’analyse et au perfectionnement pour les fois futures.
Demandez-vous toujours qui est le décideur : êtes-vous en relation avec la bonne personne ? Si ce n’est pas le cas, comment trouver la bonne personne ? La conclusion d’une vente exige généralement que les personnes ayant le pouvoir de décider soient présentes. Il est préférable de le savoir en amont, lorsque vous qualifiez les leads. Ne passez pas trop de temps à communiquer la valeur de votre outil à un employé alors que le décideur est à l’échelon supérieur.
Concentrez votre discours sur le prospect : lorsque la conversation commence à s’éloigner du sujet, l’essentiel est de réorienter le dialogue vers le client lui-même. De cette façon, vous le mettrez en confiance.
Appropriez vous le problème du client. Avant de conclure une vente, il est important de savoir dans quelle mesure le prospect souhaite résoudre la situation qui le préoccupe. S’il vous a déjà exposé son problème, l’étape suivante consiste à savoir s’il est prêt à le résoudre et par quels moyens. La question n’est pas de savoir si ce client potentiel est prêt à acheter ce que vous proposez, mais s’il veut sortir de cette situation. En amenant le prospect dans cette situation, vous saurez immédiatement si ce prospect est prêt à utiliser votre produit/service.
Sachez quand abandonner : les commerciaux ne peuvent pas conclure toutes les opportunités de leur pipeline. Il ne faut pas perdre de temps sur les prospects qui n’ont pas manifesté d’intérêt à acheter. Cela pourrait faire perdre de vue des opportunités plus prometteuses. Savoir quand ne pas insister et donner au prospect le temps de réfléchir est très important. De cette façon, vous évitez de créer un sentiment de pression contre-productif.
