Le CRM (de l’anglais Customer Relationship Management) est un logiciel dédié à la relation client. Il existe de nombreuses solutions sur le marché ; pour tous les besoins et à tous les prix.
Vous trouverez en ligne de nombreux CRM à des tarifs compétitifs. Mais, attention, le modèle économique de ces solutions est de proposer du standard. Les fonctionnalités sont basiques et peu d’éléments sont personnalisables.
Si vous souhaitez un CRM plus complet, vous devrez vous tourner vers un logiciel haut-de-gamme comme notre CRM Divalto weavy.
La mise en place de ces logiciels s’organise comme un projet informatique. Il ne suffit pas seulement d’acheter des licences ou de souscrire à un abonnement. Voici la liste de tous les postes de dépenses à anticiper :
L’ANALYSE DES BESOINS
Cette étape a pour objectif de lister les fonctionnalités attendues. Elle détaille aussi comment vous gérez votre relation client, comment votre entreprise est organisée et quelles sont les données clients à intégrer (nombre de contacts, type de contacts, etc.). Toutes ces informations sont renseignées dans un cahier des charges. Ce document définit le cadre de travail de votre prestataire informatique mais aussi vos attentes.
L’ABONNEMENT AU CRM
Les logiciels de gestion de la relation clients sont généralement accessibles via un abonnement. Vous êtes facturé par mois et par utilisateur. Les prix mensuels varient en fonction des droits de chacun des users. A titre indicatif, les tarifs de notre CRM sont compris entre 29€ et 49€ par utilisateur.
LE PARAMÉTRAGE ET LA PERSONNALISATION
C’est sur cette partie que l’on différencie les offres pour les petites entreprises et les offres haut-de-gamme. Votre projet CRM bénéficie d’une phase d’adaptation à votre cahier des charges : ajout de champs, ajout de fonctionnalité, etc. Cependant, il est vivement conseillé de limiter les développements “spécifiques” au minimum.
LA REPRISE DES DONNÉES
La reprise de vos données consiste à centraliser et formater l’ensemble des informations qui seront stockées dans votre futur logiciel. Cette tâche peut être chronophage.
LA CONNEXION À DES OUTILS TIERS
L’intérêt des CRM dépend de leur ouverture. Elles sont connectables avec vos outils de gestion (ERP, GMAO, …) mais aussi de travail (emailing, marketing automation, site web, outil de tracking, …).
LA FORMATION
Le principal facteur d’échec d’un projet informatique est la non-adoption de l’outil par ses utilisateurs. Les formations sont importantes pour rassurer les utilisateurs et les faire adhérer au projet. Cette étape peut cependant être prise en charge par vos organismes de formation ou via le compte de formation de vos collaborateurs.
LA MAINTENANCE ÉVOLUTIVE ET LES MISES À JOUR
Le cycle de vie des logiciels de gestion est de 5 ans à plus de 15 ans. Dans ce laps de temps, votre produit va évoluer, proposer de nouvelles fonctionnalités et vos besoins vont se préciser à l’utilisation. Budgétez une enveloppe par année.
L’ASSISTANCE
Idem pour l’assistance. Malgré les formations, vos utilisateurs auront des questions sur votre produit.
Pour vous faire une idée, voici une simulation pour une entreprise souhaitant mettre en place un CRM pour 20 utilisateurs avec un accès pro à 39€ / mois :
Pour un dossier de cette taille, nous devisons en moyenne 9 000€ de prestations pour la première année. Il faut ensuite compter environ 10 000€ par an par évolutions.
Nous arrivons à un total annuel de 9 360€ pour la première année puis 19 360€ pour les années suivantes.
Notre CRM est accessible via trois gammes : START, PRO et PREMIUM. Voici un comparatif fonctionnel de ces trois offres.
Voici nos conseils en tant qu’un des principaux éditeurs de logiciels CRM pour rentabiliser rapidement votre projet :
