Relation client : notre dossier

La gestion de la relation client est primordiale pour les entreprises. D’ailleurs, elles sont 67% à penser qu’elle est une part importante de leur stratégie*.

Mais qu’entend-t-on par relation client ? Quel est son périmètre ? Quels sont les outils et les méthodes qui la composent ? Et, surtout, quelles sont les innovations qui feront son avenir ?

Définition

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM, Customer Relationship Management en anglais, est un logiciel de gestion de la relation client. Il permet aux entreprises de booster leur activité commerciale tout en améliorant la satisfaction client. Sachant que la satisfaction client est au cœur des stratégies, l’acquisition d’un CRM est incontournable.

Pour faire simple, le CRM est un outil qui relie les personnes. Il facilite les échanges entreprises-clients tout en permettant à vos équipes terrain d’échanger avec le siège.

Avantages

Pourquoi on utilise un CRM ?

Un logiciel de CRM présente des avantages :

Simplifier la communication entre les services commerciaux, marketing et SAV. L’information client est accessible partout par les collaborateurs ; ce qui améliore leur réactivité.
Réduire le rework en mettant à disposition des nomades des outils de travail adaptés : application de saisie de prise de commandes, de rapports d’interventions, de planification, etc.
Suivre des indicateurs clés de l’activité de chaque métier avec la mise en place de tableaux de bord.
Renforcer votre connaissance client grâce au couplage avec votre système d’information. De plus, le CRM conserve l’historique de l’ensemble des interactions.
Anticiper les causes d’insatisfaction de vos clients

Déploiement

Comment mettre en place un outil CRM ?

La mise en place d’un CRM demande plusieurs prérequis :

Définissez une stratégie CRM en auditant chaque pôle en lien avec des clients ou des prospects.
Choisissez les données à valoriser et comment les exploiter.
Avec la multiplication des sources de données, modéliser les flux en indiquant les entrées/sorties des informations et vers quels services elles sont dirigées. Avec cet état des lieux, vous identifierez les problèmes dans votre système d’information.
Nettoyer la base de doublons et d’inactifs est un travail fastidieux mais qui améliore significativement le traitement des informations clients notamment pour les campagnes emailing.
Formez vos utilisateurs pour que ces derniers adoptent pleinement votre CRM.

Conclusion