86% des personnes n’achèteront pas à une entreprise qui a des commentaires négatifs en ligne. (Dimensional Research)
Vous l’avez compris la relation client est primordiale pour votre activité. Les interaction ont évolué, la concurrence est omniprésente, vous devez proposer au client une expérience allant au-delà de la simple vente produit.
Quel discours devez-vous adopter avec vos clients ? Quel logiciel de gestion client utiliser pour vos équipes ? Quels canaux de communication devez-vous préférer ?
Les experts marketing de Divalto vous présentent les 5 étapes essentielles pour assurer une expérience client réussie.
1er pas vers la fidélisation client
« Bonjour Monsieur Pipo, j’espère que vous êtes satisfait de votre dernière climatisation ».
Connaître votre client est l’étape primordiale pour espérer tisser un lien avec ce dernier. Vos téléconseillers doivent être au fait des échanges passés :
Connaître son client c’est aussi prévoir ses intentions d’achat et l’orienter vers des offres de cross-selling avec des produits adaptés à son besoin.
Répondre au besoin client avec un logiciel CRM
Grâce au logiciel CRM, vous avez accès à l’historique complet des échanges avec le prospect ou client. Les collaborateurs dédiés ont accès aux donnés nécessaire pour répondre aux questions ou valider la vente.
Personnalisez votre communication
Votre contact doit se sentir écouté. Notre CRM, divalto weavy, se connecte aux solutions marketing (marketing automation et emailing). L’objectif ? Transmettre le bon message au bon moment au bon interlocuteur.
« Ha Madame Bertrand, justement j’allais vous envoyer un mail pour répondre à votre demande ».
Ne faites pas attendre votre client. Une question ? Une réclamation ? Le service client se doit de répondre le plus rapidement possible. Attention à la clarté de la réponse. Prenez en compte les échanges passés et les insatisfaction rencontrées. Evitez de répéter plusieurs fois la même question et frustrer votre interlocuteur. Toutes ces données sont accessibles via votre logiciel de gestion client. Utilisez-le à bon escient !
Rendez accessible l’aide client. Numéro de téléphone, formulaires de réclamation, emailing, chatbot ou réseaux sociaux, votre client doit trouver facilement le support dédié.
Un client insatisfait ne manquera pas de partager publiquement sa mauvaise expérience sur vos réseaux de communication (Google my Business, Facebook, site web, etc.).
Il existe 1001 façon de rentrer en contact avec votre entreprise : réseaux sociaux, email, formulaire de contact, forums, helpdesk, Google ou téléphone pour ne citer qu’eux.
Respectez un discours uniforme sur l’ensemble de vos canaux de communication. Vos contacts s’identifieront plus facilement à l’image de votre marque s’ils retrouvent une communication similaire.
Après un achat en magasin, redirigez votre client vers votre compte Facebook ou page Google pour laisser un avis. Un avis consommateur est un argument de taille pour convaincre d’autres prospects. En multipliant les interaction entre canaux, vous boostez la notoriété de votre marque auprès de votre client.
« Monsieur Andrieu, quelles fonctionnalités souhaitez-vous voir apparaître dans notre prochain système de climatisation ? »
Incorporez votre client dans votre réflexion produit. Il se sentira écouté et acteur du développement de l’entreprise. Il pourra acheter un produit ou un service qui lui ressemble et qui répond expressément à ses besoins.
Par exemple, les utilisateurs de divalto weavy sont invités à plusieurs webconférences trimestrielles. Nos experts CRM introduisent les nouveautés produit pour chaque version.
Un chat est accessible pour recueillir les questions et avis clients. La roadmap future, et ses potentielles révisions, sont également présentées en fin de démonstration. Les clients suggèrent des évolutions sur notre portail dédié.
Oubliez le jargon d’entreprise ! Votre client doit vous comprendre. Choisissez toujours un discours compréhensible par des personnes extérieures à votre domaine.
Comment interagir avec votre clientèle ?
Chez Divalto, notre équipe organise annuellement des événements exclusifs pour nos clients. Ils sont conviés aux Divalto Open Days, pour participer à des démonstrations interactives. Elles sont orchestrées en fonction des demandes client : focus outil de vente, fiche tiers, nouveautés, configuration des connexions, etc. Le logiciel Beekast sert d‘interaction avec nos clients pour collecter les attentes produit.
Toutes ces actions entretiennent la fidélisation client.
Quand on parle d’expérience client, on pense trop souvent à ses clients mais rarement à son équipe.
Pourtant, c’est elle qui sera en première ligne pour répondre aux contacts, gérer ses insatisfactions et anticiper ses besoins. Ecoutez les retours d’expérience et proposez des axes d’amélioration ou scénarios de réponse.
Nous vous recommandons de former vos téléconseillers sur un logiciel CRM. La base de données est intégralement gérée dans un outil unique. Toutes les infos clients sont retrouvables facilement et rapidement. Votre équipe gagnera en productivité et vos clients seront ravis de profiter d’une réponse conforme à leurs attentes.
Toute votre entreprise doit respirer l’expérience client. Au-delà du chiffre d’affaires, c’est l’objectif principal de vos collaborateurs. Supervisez-les pour avoir un discours uniforme.
Pour mesurer les performances de votre service relation client, pensez KPI :
