Au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises, la relation client est indispensable.
Walker, une société de conseil en matière d’expérience client, a réalisé une étude dans laquelle 62% des entreprises souhaitent investir dans l’expérience utilisateur d’ici fin 2020.
Pourtant, relation client n’est pas forcément synonyme de satisfaction client.
A travers cet article, découvrez comment mesurer la satisfaction client. Nous illustrerons nos propos avec notre propre expérience.
Au risque de vous décevoir, il n’existe pas de solution miracle. En revanche, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Même si, dans notre cas, nous allons nous intéresser aux 2 outils de mesure les plus populaires : l’étude d’indicateurs et les enquêtes de satisfaction.
Les indicateurs
En premier lieu, vous pouvez utiliser des indicateurs. A savoir qu’il y a 2 indicateurs très souvent utilisés pour évaluer la satisfaction globale à court et long terme.
NPS (Net Promoter Score)
Le taux de recommandation net ou (Net Promoter Score en anglais) permet d’évaluer la satisfaction client à long terme. Comme son nom l’indique, c’est lui va vous permettra de connaître le nombre de clients qui recommandent la marque.
Pour calculer votre NPS, vous devez connaître votre pourcentage de clients « détracteurs » et « promoteurs ».
Une fois ces indicateurs connus, il vous suffira de faire un simple calcul : NPS = % promoteurs – % détracteurs.
Si le résultat obtenu est positif, vous pouvez déduire que vos clients sont satisfaits.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Cet indicateur peut se traduire par “taux de satisfaction client” en français. Il évalue sur un point précis la satisfaction d’un client. Simple à mettre en place, il mesure la satisfaction vis-à-vis des produits, du service, … à court terme.
Pour connaître votre CSAT, il vous suffit simplement de diviser le nombre de réponses positives par le total des réponses obtenues. Le tout, multiplié par 100.
L’enquête de satisfaction
Connue de tous, l’enquête de satisfaction est aujourd’hui un incontournable de la satisfaction client. Généralement, celle-ci est envoyée à un client après un achat ou une interaction. Chez Divalto, c’est cette méthode que nous utilisons pour mesurer la satisfaction de nos clients.
Notre enquête se comporte principalement de 4 réponses de type : « très satisfait », « satisfait », « insatisfait » et « à améliorer ». Nous avons pour opter pour 4 réponses différentes afin d’éviter un chiffre impair.
Si nous avions déterminé 5 réponses différentes, par exemple, beaucoup de clients auraient répondu de manière neutre. Pour maximiser nos chances d’avoir des réponses, nous effectuons un total de 3 relances toutes les 2 semaines.
Suite à cette première étape, nous regroupons dans un fichier Excel les différents paramètres tels que :
L’un des objectifs de ce fichier va être de rappeler les clients insatisfaits et ceux dont l’expérience est à améliorer. Cela nous permet de comprendre en quoi ils sont insatisfaits. Notre mission est évidemment de corriger le tir.
Chaque échange avec les clients est ensuite retranscrit dans le CRM. Nous bénéficions ainsi de l’historique complet des clients. Vous devez vous en douter, l’historique est essentiel pour connaître l’évolution de la satisfaction dans le temps.
C’est aussi important dans le cadre de notre plan d’actions Satisfaction Clients. Nos actions correctives vont se baser sur les informations enregistrées dans le CRM.
En fait, le CRM centralise l’information et assure une traçabilité sur ce qui a été fait à l’ensemble des collaborateurs. Nous avons également catégorisé les insatisfaits avec un libellé spécial pour les traiter plus rapidement.
Pour terminer, nous dressons une moyenne des gens qui recommandent Divalto. Malheureusement, cette moyenne n’est pas toujours représentative. Pourquoi ? Car les clients satisfaits ne prennent pas le temps de répondre à l’enquête.
Bref, la satisfaction client est incontournable. Un client satisfait sera toujours plus facile à fidéliser qu’un client qui ne l’est pas. Et vous, vos clients sont-ils satisfaits ?
En résumé, nous avons vu que :
