Gérer sa base de données clients est devenu un véritable casse-tête ! Les sources de données ne cessent de se multiplier, les réglementations se durcissent et vos contacts sont toujours plus exigeants.
Alors comment trouver la solution pour satisfaire vos objectifs commerciaux ? Et cela, sans vous “griller” auprès de vos clients ou de la CNIL ? Voici nos conseils d’éditeurs de logiciels pour administrer votre base CRM.
La base de données CRM centralise l’ensemble des informations relatives à vos clients et prospects. Elle comprend les données issues de divers canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les sites web, les e-mails, les appels téléphoniques ou encore les rencontres physiques lors d’événements professionnels.
Votre base de données offre ainsi une vision globale et à jour des interactions entre l’entreprise et sa clientèle. Elle facilite le suivi des relations commerciales et favorise la prise de décision stratégique en matière de marketing et de vente.
Le logiciel CRM intervient, dans un premier lieu, dans la gestion des leads. Il facilite le traitement des formulaires et appels entrants. Toutes les données des prospects et clients sont enregistrées dans la base de données CRM.
Le contact est associé à un commercial pour faciliter son suivi. Il est notifié des échéances à respecter pour la bonne gestion du lead ou de l’opportunité.
La base de données CRM apporte une solution structurée. Vous cataloguez, suivez et gérez chaque lead avec une précision chirurgicale. Nous vous expliquons tout en vidéo 👇
Par ailleurs, la diversité des points de contact client actuels complique la tâche. Un client peut aujourd’hui vous joindre par divers canaux : email, téléphone ou réseaux sociaux.
Comment garantir une réponse cohérente et adaptée sans une vision unifiée ? Le CRM répond à cette problématique en centralisant chaque interaction. Vous avez une vue d’ensemble sur toutes les interactions de chaque contact.
Vous disposez également d’un historique de suivi sur l’ensemble des points de contact du prospect ou client. Vous pouvez retracer chaque échange : soumission du formulaire, appel entrant, devis, contrat, facture, etc.
On oublie parfois d’en parler mais le logiciel CRM est avant tout un fabuleux outil de collaboration.
Vos équipes travaillent ensemble dans un seul et même logiciel. Vous évitez ainsi les risques de pertes de données, les problèmes de droits pour les partages de fichiers ou encore le risque qu’un autre collaborateur ne puisse pas accéder au logiciel par défaut de licence.
Les échanges sont donc plus rapides et surtout plus fluides. Le marketing, l’ADV, le centre de contact ou encore le département des ventes possède ses propres accès au logiciel CRM.
Personne n’entrave sur l’espace de travail des autres.
Au final, toute l’entreprise gagne en productivité grâce au logiciel de gestion de la relation client.
Le petit plus de l’outil CRM est son ouverture (on peut aussi parler de connexion). Le CRM s’interface avec pléthore de logiciel :
Cette alliance entre votre CRM et des solutions de marketing pointues propulse vos campagnes à un niveau supérieur. Les messages sont ciblés, basés sur des données précises, automatiseés, rendant chaque action marketing plus pertinente, plus impactante.
Sur Sendinblue, par exemple, vous créez des scénarii pour automatiser l’envoi de messages ciblés à vos prospects et clients. En fonction de leur comportement (ouverture du mail, clic, soumission du formulaire), ils recevront une autre communication plus adaptée.
Une base de données propre permet de gérer efficacement des fiches clients et prospects dans votre CRM. Ces fiches contiennent des informations clés telles que les coordonnées, l’historique des achats, les préférences et les habitudes de consommation. Elles facilitent la segmentation client et l’adaptation des offres marketing et commerciales.
Une base de données nettoyée permet d’identifier et de suivre les opportunités commerciales en fonction des informations recueillies sur les clients. Grâce à l’analyse de ces données, les équipes commerciales peuvent définir les actions à mener pour convertir les prospects en clients et augmenter le chiffre d’affaires.
Grâce à la base de données CRM, les responsables marketing peuvent créer et gérer des campagnes ciblées en s’appuyant sur les informations collectées sur les clients et prospects.
Ils peuvent ainsi choisir les meilleurs canaux de communication, adapter le message et mesurer l’efficacité de leurs actions.
En centralisant les informations sur les clients, la base de données CRM facilite la gestion des demandes d’assistance et des réclamations. Les équipes de support disposent d’une vue complète des interactions avec chaque client, leur permettant de résoudre rapidement les problèmes et d’améliorer la satisfaction client.
Le doublon est l’erreur la plus commune. Une entreprise qui change de raison sociale, un établissement créé alors que le siège est déjà enregistré dans la base, une société enregistrée une première fois sous un acronyme puis avec sa raison sociale complète… Et c’est la catastrophe !
L’important est dans un premier temps de définir des règles pour éviter de créer de nouveaux doublons : détection automatique sur le nom de l’entreprise à sa création, SIREN obligatoire, recherche sur le numéro de téléphone.
Il faut ensuite établir une routine pour supprimer les doublons. Profitez des périodes creuses comme l’été ou les vacances de fin d’année.
Idem pour les contacts inactifs. Cette purge est à la fois importante pour le règlement général sur la protection des données (RGPD) mais surtout si vous faites de l’email marketing. Les contacts inactifs vous coûtent chers pour des emails qui ne seront jamais lus.
De plus, si vous envoyez un email sur une adresse piégée (spamtrap), vous risquez bien d’y laisser votre délivrabilité.
Nous rappelons aussi, pour les entreprises travaillant en B2B, vous ne pouvez conserver un contact qu’au maximum 3 ans à partir de la date de son entrée dans votre fichier ou de sa dernière interaction. Au-delà de cette période, vous êtes dans l’illégalité.
La modélisation des flux identifie les transferts de données entre les différents outils qu’utilisent vos collaborateurs.
Voici quelques questions à se poser :
En analysant votre activité et les sources de données clients, vous anticiperez les éventuels problèmes. Vous identifierez aussi des champs à ajouter dans la fiche client ou contact.
Avec la médiatisation du RGPD, vos contacts sont beaucoup plus intransigeants sur l’utilisation de leurs données dans votre CRM.
Tout d’abord, votre solution CRM doit intégrer des fonctions d’export de données clients, de suppression et d’anonymisation.
Ensuite, vous devez être vigilant quant à votre manière d’exploiter leurs données.
Enregistrez la méthode de collecte de chacune des données personnelles de vos prospects et de vos clients,
mettez en avant les procédures RGPD et de désabonnement sur vos plateformes online et offline,
et stockez méticuleusement les données comportementales et les événements qui jalonnent votre relation client.
Les données clients et prospects se dégradent à un taux de 30 % à 70 % par an. Environ la moitié de vos informations client sont erronées – ou le seront l’année prochaine.
Il est nécessaire de suivre ces changements pour garder votre CRM optimisé.
Pour un bon audit des données, voici un exemple de processus :
Un audit approfondi des données vous fait gagner du temps et de l’argent. Notamment pour le commerce. En effet, les mauvais e-mails signifient des taux de rebond élevé. De bonnes listes de diffusion améliorent votre délivrabilité et vos campagnes gagneront en performance.
Les informations erronées sont le pire cauchemar d’un commercial ! Numéros de téléphone qui ne fonctionnent pas, e-mails périmés, intitulés de poste périmés. Une base de données propre évite à vos commerciaux de rechercher les informations dont ils ont besoin, ce qui leur permet de passer plus de temps à vendre (bye-bye les tâches chronophages !)
Il est également essentiel de valider toute nouvelle information qui arrive après le nettoyage de vos données existante. Si vos clients potentiels soumettent leurs informations via le site Web de votre entreprise ou une autre méthode similaire, il est fort possible qu’elles ne soient pas toujours complètes ou exactes. Le maintien de données propres dans votre système de base de données CRM peut vous aider à économiser de l’argent et du temps à l’avenir, ainsi qu’à éliminer de nombreux problèmes.
Le processus de validation et d’amélioration des données de prospect implique la suppression des données en double, la correction des données trompeuses et l’ajout de données manquantes. Cela peut être fait manuellement ou à l’aide d’outils fiables de nettoyage automatique des données.
Une fois votre base de données propre et normée, l’étape suivante est de la segmenter pour distinguer et rechercher facilement les contacts.
Voici quelques critères de segmentation les plus couramment utilisées :
Le CRM est accessible à de nombreux utilisateurs des différents services de votre entreprises.
L’administrateur peut choisir de restreindre l’accès de fonctionnalités à certaines personnes pour offrir une vue personnalisé en fonction des besoins.
Pour sélectionner la solution CRM adaptée à votre entreprise, prenez en compte les critères suivants :
