Sur le web, il existe pléthore d’articles qui présentent le CRM, ses fonctionnalités, à quoi il sert…
Mais il est beaucoup plus rare de trouver des articles expliquant son fonctionnement.
De la partie serveur, à la base de données en passant par l’intégration, nous vous présentons comment fonctionne un (notre) CRM.
Bonne lecture !
Un CRM permet de stocker et d’organiser des informations détaillées sur les prospects et clients :
Ces données serviront par la suite à automatiser des actions telles que les incitations à l’achat : du suivi des prospects à la gestion des devis et des commandes.
Le CRM permet également le suivi et l’attribution des leads aux membres de l’équipe commerciale, ce qui facilite la conversion des prospects en clients.
Par la suite, le marketing automation entre en jeu, permettant de créer, de gérer et de suivre des campagnes marketing ciblées. Le CRM enregistre alors les interactions avec les clients, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les réunions, les commentaires des médias sociaux.
Les équipes restent informées et peuvent personnaliser les interactions client.
Le service client quant à lui pourra se servir de servir de ces données pour la gestion de tickets d’assistance aux clients.
Les CRM sont souvent intégrés à d’autres applications, comme les outils de gestion des finances, de gestion de projet, de communication et de marketing. Ces connexions facilitent la centralisation des données.
Au niveau du serveur, notre CRM repose sur Maria DB. C’est un système de gestion de base de données édité sous licence GPL (General Public Licence ou licence générale publique en français). Il s’agit d’un fork* communautaire de MySQL.
Notre CRM divalto weavy (anciennement SwingMobility) utilisait ce système avant son rachat par Divalto en 2015. Nous avons donc choisi de rester dessus.
Maria DB gère tout le schéma de base de données et stocke les informations clients : adresses, nom, prénom, rapports de visite, etc.
Le schéma de base de données se gère via notre Studio divalto weavy. Il s’agit d’un outil interne permettant de développer l’application mobile.
Notre moteur de CRM est développé en 2 parties :
Il repose sur le langage de programmation C# (C-SHARP).
* : Un fork désigne, dans le langage courant, un nouveau logiciel créé à partir du code source d’un logiciel existant.
Les principaux aspects de la partie serveur d’un CRM de manière général sont :
La partie serveur assure la sécurité des données clients en mettant en place des mesures de protection, telles que l’authentification, le cryptage, les autorisations d’accès, et les sauvegardes régulières. Cela garantit la confidentialité et l’intégrité des informations.
Le serveur gère le traitement. Cela inclut la mise à jour en temps réel des informations à mesure que de nouvelles interactions avec les clients ont lieu. Il assure également l’intégrité des données et veille à ce qu’elles soient cohérentes.
Le serveur CRM peut automatiser des processus tels que l’affectation des leads, la distribution des tâches, le marketing, la génération de rapports, et l’envoi de notifications. Il permet d’optimiser l’efficacité des équipes.
Il gère les comptes d’utilisateurs et les rôles, ce qui détermine qui a accès à quelles données du client et quelles fonctionnalités. Cela garantit que seules les personnes autorisées peuvent accéder aux informations sensibles.
Le serveur CRM peut être conçu pour s’intégrer à d’autres systèmes et applications utilisés au sein de l’entreprise, tels que des logiciels comptables, des outils de marketing, des services de messagerie, etc. Il facilite le flux d’informations entre ces systèmes.
La partie serveur doit être hautement disponible pour garantir que le CRM est accessible en permanence. Elle doit également être capable de gérer des charges de travail pour maintenir des performances optimales, même en cas d’utilisation intensive
Nous utilisons un moteur de synchronisation des données qui permet d’envoyer une partie des données vers l’appareil (iOS, Android, Windows).
Chaque appareil possède un développement spécifique :
Nous exploitons plusieurs langages car il n’y a pas de langage commun pour les players.
Le player est une application qui s’installe sur les appareils mobiles afin de lancer la configuration définie au niveau du serveur.
Cette configuration est envoyée par synchronisation vers le mobile. Elle permet de modifier les écrans affichés, les listes, les champs, … Ainsi, d’un client à un autre, les affichages peuvent être différents.
Le moteur de base de données utilisé est SQLite puisqu’il existe sur les 3 types d’appareils.
En web, nous utilisons un moteur de développement en TypeScript. Les configurations sont manuelles et se font dans des fichiers JSON qui sont renseignés grâce à notre Studio web.
Grâce à son hébergement dans le cloud, le CRM est disponible via n’importe quel ordinateur ou smartphone connecté à Internet, même sur le chantier. Cela signifie que chaque professionnel de la vente ou sur terrain peut accéder aux informations essentielles de n’importe où et mettre à jour les données en temps réel, que ce soit après une réunion ou en déplacement.
Cette capacité permet à leurs collègues de rester en avance sur la concurrence grâce aux informations constamment actualisées.
La base de données d’un CRM est le cœur de notre solution et elle joue un rôle crucial dans la gestion des relations avec vos clients. Voici comment elle fonctionne généralement :
Tout commence par la collecte des données clients. Vous et votre équipe enregistrez les informations relatives à vos clients, telles que leurs noms, coordonnées, historiques d’achat, interactions passées, et bien plus. Ces données proviennent de diverses sources, comme les formulaires en ligne, les appels téléphoniques, les courriels, etc.
Les données clients sont stockées de manière centralisée dans la base de données du CRM. Cela signifie que toutes les informations sont accessibles depuis un seul endroit, ce qui facilite la gestion et la recherche des données pertinentes.
La base de données organise les données de manière structurée. Par exemple, les informations sur les contacts, les entreprises ou encore les opportunités de vente. Elles sont toutes classées de manière ordonnée. Vous gardez une vue claire de toutes les interactions avec les clients.
La sécurité est primordiale. Votre équipe a un accès sécurisé aux données dont elle a besoin. Vous définissez des autorisations pour s’assurer que seules les personnes autorisées ont accès à certaines informations.
Chaque interaction avec un client, que ce soit un appel téléphonique, un courriel, ou une réunion, est enregistré dans la base de données en temps réel. Toutes les informations sont à jour et disponibles pour toute l’équipe.
La base de données du CRM permet également de générer des rapports et d’analyser les données. Cela vous aide à comprendre les tendances, à prévoir les ventes, à personnaliser vos interactions, et à améliorer votre service client.
Enfin, la base de données du CRM peut être intégrée à d’autres outils que vous utilisez, tels que des outils de marketing ou des plateformes de messagerie, par exemple. Cela facilite le flux d’informations entre différentes équipes et systèmes.
Le CRM est configuré pour répondre aux besoins de votre entreprise. Cela peut inclure la création de champs personnalisés, la définition de flux de travail, et la personnalisation des rapports.
L’intégration est basée sur ce qu’on appelle un « Master ». Pour faire simple, il s’agit d’un ensemble de fonctionnalités fourni par la R&D. La R&D Système développe des briques fonctionnelles qui seront ensuite utilisées par la R&D Fonctionnelle pour créer le Master.
Frédéric BERTRAND, Directeur Développement CRM chez Divalto, nous en dit plus sur le sujet : “Nous adaptons cet ensemble de fonctionnalités aux besoins des clients. On peut, par exemple, rajouter des champs spécifiques ou de nouveaux écrans. La personnalisation est ouverte. Cela nous permet de répondre aux demandes clients sans trop de difficulté”.
Les données clients existantes, telles que les contacts, les historiques d’achat, et autres informations pertinentes, sont importées dans le CRM. Cette étape est cruciale pour commencer à travailler avec des informations actuelles.
Les utilisateurs de l’entreprise sont formés à l’utilisation du CRM. Cela peut inclure la formation sur la saisie des données, la gestion des leads, l’utilisation des rapports, etc.
Dans un premier temps il sera utile d’importer ou de saisir les leads dans le CRM, en incluant toutes les informations pertinentes. En attribuant des scores ou des qualificatifs aux leads vous pourrez identifier leur niveau d’intérêt et leur qualité.
Utilisez les données du CRM pour segmenter les leads en fonction de critères tels que la source, le secteur d’activité, la localisation, le comportement en ligne, etc. Cette segmentation permet de personnaliser davantage les interactions envers le prospect.
Réaliser des actions marketing grâce à l’automatisation possible basée sur les segments de leads. Par exemple en envoyant des emails personnalisés, des offres spéciales ou du contenu pertinent en fonction des intérêts des leads.
Une fois ces actions mises en place, il est indispensable de les analyser et les enregistrer pour en tirer profit par la suite. Par exemple en pratiquant le lead scoring sur chaque client :
Une fois que les leads qualifiés sont transférés aux équipes de vente, les commerciaux utilisent le CRM pour suivre les leads, planifier des appels, des réunions et des suivis. Les ventes en cours sont enregistrées dans le CRM, avec des détails sur les produits ou services vendus, les dates de clôture prévues, etc. Les opportunités de vente sont régulièrement mises à jour pour toujours avoir un œil neuf sur l’actualité de la prospection.
Enfin, analysez les performances en utilisant les outils misent à dispositions par votre CRM. Vous suivez les :
En fonction des données et des analyses, ajustez vos stratégies de conversion des leads pour optimiser les résultats.
Vous l’aurez compris, nombreuses sont les fonctionnalités d’un CRM qui permettent un gain de temps considérable pour les entreprises.
Le CRM est conçu pour aider les entreprises à mieux gérer leurs relations avec les clients, à automatiser les processus, à personnaliser les interactions, à améliorer la productivité et à prendre des décisions éclairées en se basant sur les données client. Les fonctionnalités peuvent varier et être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
