écrit par Éric VOLLE et Mathieu WEIBEL
Vous êtes d’accord avec cela ?
En effet, cette définition semble logique et est très majoritairement employée.
Pourtant, si on se place dans un contexte de ventes complexes et de cycle long, ne pourrions-nous pas parler de « gestion de la relation prospect », ou encore de « plateforme d’expérience client (CX) » ?
C’est ce que je vous propose de voir ensemble aujourd’hui à travers ces quelques lignes 😊.
Commençons par le début et décrivons rapidement toutes les fonctionnalités demandées à un CRM pour ce type de vente : plus longues, plus complexes, multi-décisionnaires…
CRM
14 mars 2023 –
7 mn de lecture
C’est le nerf de la guerre. Alimenter son pipe commercial en leads et opportunités.
La compréhension des enjeux de vos clients & prospects est primordiale, et de nombreux outils vous permettent aujourd’hui de délivrer la meilleure expérience client possible avec des processus définis qui viennent soutenir vos ambitions.
Le résultat attendu ? La collecte d’entrants (c’est ainsi qu’on les nomme chez Divalto), qui ont un intérêt pour vos produits et qui devront être qualifiés par le centre de contact avant d’être transmis sous forme de leads à vos forces de vente.
Nous comprenons donc de suite que le CRM n’est pas uniquement de la gestion de la relation client, mais également de la relation prospect 😊.
Maintenant que les leads ont été transmis à votre équipe commerciale, il convient de les transformer en opportunités, et de tout faire pour les signer, rapidement et qualitativement !
Les commerciaux ou chargés d’affaires sont maintenant à la manœuvre, aidés d’une équipe qui, suivant les activités, pourra être composée d’avant-ventes, d’ingénieurs, d’experts qui pourront chiffrer, dimensionner les projets…
Ils vont faire vivre l’opportunité qui leur a été transmise jusqu’à la prise de décision du prospect.
Durant cette phase, le partage d’informations entre les différents intervenants est primordial :
Naturellement le CRM est là pour ça.
C’est maintenant que la relation avec cette société devient encore plus importante car elle est devenue « CLIENT » ! On va enfin pouvoir parler de « Gestion de la relation client » 😊
Nous savons tous que l’acquisition de clients est le nerf de la guerre : sans client, pas de chiffre d’affaires. La prospection et l’acquisition sont essentielles.
Néanmoins, il ne faut surtout pas délaisser nos clients actuels !
On dit généralement qu’un client très satisfait partagera sa satisfaction à trois contacts, alors qu’un client mécontent échangera avec près d’une douzaine…
Conclusion ? On ne laisse jamais un client, satisfait ou non, dans son coin !
Et c’est là que le CRM doit pleinement jouer son rôle pour être au cœur de la relation client.
En effet, bien d’autres services sont maintenant impliqués dans cette « relation de couple » !
La gestion de la relation client doit-elle s’arrêter à la signature du contrat ou à la commande client ?
Bien sûr que non, et pourtant…
Au cours des premières étapes du cycle de vie du client que je viens de décrire — découvrir, explorer et signer — le CRM est utilisé par de nombreuses équipes.
Lorsqu’il s’agit d’étapes ultérieures — installer, utiliser, demander, suivre — l’utilisation du CRM s’étiole très rapidement et l’information est alors partielle, dispersée voire inexistante !
En fonction de l’activité et des produits/services vendus, il faut maintenant réaliser/fournir ce qui a été signé.
Toutes les informations collectées par les équipes commerciales sont évidemment partagées avec les autres équipes qui vont intervenir dans les phases suivantes :
Là aussi, au travers de toutes ces actions, le CRM doit être le catalyseur de toutes les interactions avec le client :
Voyons comment Divalto weavy, notre solution CRM, vous accompagne au quotidien dans ces étapes :
Le technicien qui se rend chez le client, doit bien sûr savoir ce qui a été vendu au client (équipements, prestations…), mais c’est encore mieux quand il a accès à l’historique des interactions passées avec le client :
Et inversement, le technicien doit pouvoir remonter les informations acquises au reste de l’entreprise :
Vos techniciens sont vos premiers représentants une fois la phase commerciale passée.
En bref : une solution SFA et une solution FSM dans un même produit permet de compiler l’ensemble des interactions avec les clients et de valoriser ces informations à chaque contact.
Et c’est ce que nous proposons avec notre solution Divalto Weavy.
Finalement, est-il encore pertinent de parler de gestion de la relation prospect ou de gestion de la relation client lorsqu’on cherche à définir le CRM ?
Ne serions-nous pas déjà entrés dans une nouvelle ère ? Celle de l’expérience client tout simplement.
Il s’agit bien là de la tendance actuelle qui ne consiste plus à parler de CRM mais de CX : pour Expérience Client.
Une plateforme innovante, interfacée à divers outils et solutions du marché, permettant de collaborer avec les divers services de l’entreprise autour d’une donnée unifiée et disponible partout, pour tous, tout le temps… Le tout au service d’une expérience client sur-mesure !
Divalto weavy, le CRM qu’on aime !
(20 secondes)
Le CRM (Customer Relationship Management) est bien plus qu’un outil technologique : il s’agit d’un véritable levier stratégique pour gérer efficacement les relations clients, améliorer la collaboration interne et soutenir la croissance des entreprises.
Dans un monde où l’évolution technologique est fulgurante, les entreprises doivent faire preuve d’agilité et repenser sans cesse leurs stratégies pour rester compétitives. Aujourd’hui, trois enjeux majeurs se dessinent : la servicisation, la data driven company et la continuité numérique.
