Le CRM, la gestion de la relation client

Maintenant que les leads ont été transmis à votre équipe commerciale, il convient de les transformer en opportunités, et de tout faire pour les signer, rapidement et qualitativement !

• Le lead est une piste de projet avec des prospects étant en réflexion mais pas encore en démarche de changement. Grâce au suivi du lead nous allons collecter des informations petit à petit du type : précisions sur le projet, les interlocuteurs, les délais, les budgets.
• L’opportunité est la démarche de changement, c’est-à-dire : lorsque l’entreprise a établi un cahier des charges précis ou souhaite une présentation ciblée et qu’elle a une idée d’un calendrier de mise en place.

Les commerciaux ou chargés d’affaires sont maintenant à la manœuvre, aidés d’une équipe qui, suivant les activités, pourra être composée d’avant-ventes, d’ingénieurs, d’experts qui pourront chiffrer, dimensionner les projets…

Ils vont faire vivre l’opportunité qui leur a été transmise jusqu’à la prise de décision du prospect.

Durant cette phase, le partage d’informations entre les différents intervenants est primordial :

• Évènements
• Mails
• Documents
• Proposition/devis

Naturellement le CRM est là pour ça.

• L’opportunité est signée. Victoire ✌️

C’est maintenant que la relation avec cette société devient encore plus importante car elle est devenue « CLIENT » ! On va enfin pouvoir parler de « Gestion de la relation client » 😊

Nous savons tous que l’acquisition de clients est le nerf de la guerre : sans client, pas de chiffre d’affaires. La prospection et l’acquisition sont essentielles.

Néanmoins, il ne faut surtout pas délaisser nos clients actuels !

On dit généralement qu’un client très satisfait partagera sa satisfaction à trois contacts, alors qu’un client mécontent échangera avec près d’une douzaine…

Conclusion ? On ne laisse jamais un client, satisfait ou non, dans son coin ! 

Et c’est là que le CRM doit pleinement jouer son rôle pour être au cœur de la relation client.

En effet, bien d’autres services sont maintenant impliqués dans cette « relation de couple » !

• SAV
• Support
• Comptabilité
• Equipes projets
• …

La gestion de la relation client doit-elle s’arrêter à la signature du contrat ou à la commande client ?

Bien sûr que non, et pourtant…

Au cours des premières étapes du cycle de vie du client que je viens de décrire — découvrir, explorer et signer — le CRM est utilisé par de nombreuses équipes.

Lorsqu’il s’agit d’étapes ultérieures — installer, utiliser, demander, suivre — l’utilisation du CRM s’étiole très rapidement et l’information est alors partielle, dispersée voire inexistante !

En fonction de l’activité et des produits/services vendus, il faut maintenant réaliser/fournir ce qui a été signé.

Toutes les informations collectées par les équipes commerciales sont évidemment partagées avec les autres équipes qui vont intervenir dans les phases suivantes :

• Production
• Livraison
• Installation
• Planification et réalisation des interventions
• Gestion du parc d’équipements / de matériel
• Gestion des stocks
• Gestion des temps passés
• Gestion des contrats

Là aussi, au travers de toutes ces actions, le CRM doit être le catalyseur de toutes les interactions avec le client :

• Le service ADV qui assure la facturation.
• La compta qui gère les paiements.
• Le service relation client qui contribue au bien-être du client, qui pourrait devenir ambassadeur de vos produits.
• Puis en fonction de l’activité, le service technique au travers des interventions réalisées par les techniciens.

Voyons comment Divalto weavy, notre solution CRM, vous accompagne au quotidien dans ces étapes :

Le technicien qui se rend chez le client, doit bien sûr savoir ce qui a été vendu au client (équipements, prestations…), mais c’est encore mieux quand il a accès à l’historique des interactions passées avec le client :

• Qui est intervenu avant lui ?
• Avec quel commercial le client a signé le deal ?
• Y a-t-il eu d’autres installations par le passé ?
• Dispose-t-il d’un contrat de maintenance signé et actif ? Si oui, qu’est-ce qui est pris en charge par ce contrat ?

Et inversement, le technicien doit pouvoir remonter les informations acquises au reste de l’entreprise :

• Dans quelle disposition est le client vis-à-vis de la société ?
• Y a-t-il des opportunités dans les prochains mois (défaillance d’un équipement, agrandissement des locaux, acquisition prévue…) ?

Vos techniciens sont vos premiers représentants une fois la phase commerciale passée.

En bref : une solution SFA et une solution FSM dans un même produit permet de compiler l’ensemble des interactions avec les clients et de valoriser ces informations à chaque contact.

Et c’est ce que nous proposons avec notre solution Divalto Weavy.

Finalement, est-il encore pertinent de parler de gestion de la relation prospect ou de gestion de la relation client lorsqu’on cherche à définir le CRM ?

Ne serions-nous pas déjà entrés dans une nouvelle ère ?  Celle de l’expérience client tout simplement.

Il s’agit bien là de la tendance actuelle qui ne consiste plus à parler de CRM mais de CX : pour Expérience Client.

Une plateforme innovante, interfacée à divers outils et solutions du marché, permettant de collaborer avec les divers services de l’entreprise autour d’une donnée unifiée et disponible partout, pour tous, tout le temps… Le tout au service d’une expérience client sur-mesure !

Divalto weavy, le CRM qu’on aime !